テクニカルサポート／ヘルプデスクとは？仕事内容・資格について｜マイナビITエージェント

テクニカルサポートとヘルプデスクは、企業が販売するパソコン本体や家電などのハードウェア製品およびソフトウェア製品などの、企業が提供している商品やサービスについて、利用者から寄せられる技術的な問題に関する問い合わせに対応し、トラブル解決のサポートを行う仕事です。

問い合わせの内容は、操作方法や故障に関すること、修理の相談などが中心となります。

また、サポートする相手は、一般消費者向けの製品なら一般の消費者ですし、企業向けの製品なら企業の情報システムやヘルプデスク担当者となります。

顧客とのやりとりは、メールや電話、FAXがほとんどですが、スマートフォンやPCの設置・操作に関する問い合わせなどでは、チャットを利用して説明したり、専用ソフトを使って利用者のPC画面を自分のPCに表示させ、遠隔操作したりして問題を解決する場合もあります。

また、電話やメールでのやりとりだけでは問題解決が難しい場合は、直接利用者のところへ赴き、直接製品を見ることもあります。

「テクニカルサポート」と「ヘルプデスク」は、問い合わせに対して電話やメールで回答するという点では同じですが、細かい部分で仕事内容が異なります。

テクニカルサポートとヘルプデスクに必要なのは、多岐にわたる利用者の問い合わせ内容に対応できるだけの、製品に関する深い知識です。加えて、利用者の抱える問題を聞き出し、現状を把握するためのヒアリング能力と、解決策をわかりやすく説明する表現力といった高いコミュニケーションスキルも必要でしょう。

また、時には利用者から理不尽な叱責を受けることもありうるポジションなので、忍耐力や常に冷静に問題を解決する力も求められます。

テクニカルサポート／ヘルプデスクにおすすめの資格として「ITパスポート試験」が挙げられます。これは、経済産業省が認定している国家資格で、かつては「初級システムアドミニストレータ」と呼ばれていました。

この資格を持っているからといって基本給がアップすることはありませんが、IT知識を体系的に学ぶことができます。

テクニカルサポート／ヘルプデスクの業務に役立つのはもちろん、将来的にキャリアアップする際のためにも取得しておいて損はありません。まだ取得していない方は、ぜひチャレンジしてみてください。

テクニカルサポート／ヘルプデスクの平均年収は、20代で282万円、30代で368万円となっています。業務のほとんどがマニュアル化されているためか、ほかのIT系の職種と比べて水準は低くなっています。

さらに、女性の年収は平均を大きく下回っているので、転職条件として年収を重視している場合は注意が必要です。

テクニカルサポート／ヘルプデスクは、ITエンジニアの入り口ということもあって、IT業界未経験でも、ポテンシャルが感じられれば採用するという企業は多く、挑戦しやすい職種です。

業界に限らず、顧客のサポートをする部署や問題解決に携わる仕事の経験があればアピールポイントになりますし、英語が得意であれば、外資系企業で働く道もあります。

テクニカルサポート／ヘルプデスクからのキャリアパスとしては、ネットワークエンジニアやサーバーエンジニア、システムエンジニア、アプリケーションエンジニアなど、専門分野を決めてより高度な技術者職に進むのが一般的です。

サポート役のプロフェッショナルを目指し、社内システムの構築や運営・管理を一手に担う社内SEへの道も、人気の転職先のひとつとなっています。

テクニカルサポートやヘルプデスクを担当する人材を募集しているのは、製品を作っているメーカーです。大手家電メーカーやパソコンメーカー、電子機器メーカーなどが持つ顧客サポートセンターには、多くのテクニカルサポート／ヘルプデスクの求人があります。

また、メーカーと契約してサポートセンターを運営するアウトソーシング会社も定番の勤務先のひとつです。

数多くの電子機器が生活に欠かせない物となり、スマート家電などの普及も進む中で、テクニカルサポート／ヘルプデスクの仕事は今後増えていくことが考えられます。