カラクリ株式会社 代表取締役CEO 小田志門|求人・転職エージェント

シナリオとデザインと
テクノロジーで、
成功するチャットボットを提供

カラクリ株式会社
代表取締役CEO 小田志門

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成功するチャットボットを提供 シナリオとデザインと
テクノロジーで、
成功するチャットボットを提供
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住 所 東京都中央区築地2丁目7−3 築地グラスゲート5階
URL https://www.karakuri.ai/
カラクリ株式会社代表取締役CEO 小田志門
1980年京都府生まれ。2007年よりサイバーパトロール・インターネットのコールセンターBPOのイーガーディアン株式会社にて、取締役として営業部門、情報システム部門を担当。インターネットサービスやゲームアプリなどのコミュニティのモニタリング・パトロールや、コンタクトセンターサービスの提供などに従事。2017年10月にAIビジネス開発を支援するカラクリ株式会社のCEOに就任。
更新

カスタマーサポート領域に特化したチャットボットシステム「KARAKURI」

私たちカラクリは、チャットボットサービス「KARAKURI」を提供する企業です。チャットボットは、さまざまな分野で使われるようになっていますが、私たちはカスタマーサポート領域に特化をしています。BtoC型ビジネスを展開する企業では、電話、メールなどを使ってカスタマサポートを行っています。このような企業にチャットボットシステム「KARAKURI」を提供しています。

チャットボットは、LINEやメッセンジャーのような感覚で、スマートフォンやPCからチャットで質問ができ、適切な回答が表示されるという自動応答システムです。今、カスタマーサポート部門では厳しい人手不足が課題となっています。時給を上げても人が集まらない。日本の今後を考えると、この人手不足の状況が続くことは間違いありません。この問題を解決するのがチャットボットです。

チャットボットが受け入れられているのには、2つの理由があります。ひとつはチャットという端的なコミュニケーションを好む世代が、若者層から拡大をしていることです。電話では時間を取られる、電子メールは文章が長くて面倒と、スマートフォンからも利用できるチャットが好まれるようになっています。

カスタマーサポートの構造を単純化して言うと、カスタマーの自由な質問に、適切な回答文を提示するということになります。カスタマーは、お金を貯めるということを「貯金」「預金」「貯蓄」と言ったさまざまな表現を使います。あるいは、「送るときはいくら?」「コンビニでうまくいかないんだけど」といった曖昧な質問をするかもしれません。

こういう多様な表現、曖昧な表現であっても、深層学習をして、適切な回答文を提示する。これが95%であることを保証しています。

95%の正答率保証の秘密はカスタマーサクセスチーム

この正答率保証の秘密は、カラクリの中のカスタマーサクセスチームにあります。このチームは、導入企業とご契約をいただくと、まず導入企業のカスタマーサポートの実データの分析を行います。どのような質問が多く、どのような回答なら顧客が満足しているか。それを分析した上で、シナリオを作成します。

もうひとつ重要なのが、サポートサービス全体のデザインです。有人対応のすべてをチャットボットに置き換えればいいというものではありません。若い世代はチャットサポートを好みますが、中高年世代は電話サポートを好みます。また、コンシェルジュサービスなど高い品質のサポートでは電話が好まれます。業務全体のどの部分をチャットボットに置き換え、そして、有人サポートとの連携をどのようにしていくか。このようなサービス全体のデザインをしていきます。

この2つを成功させるには、テクノロジーの知識だけではなく、カスタマーサポートという業務そのものに対する深い知見が必要です。私自身が、以前は、カスタマーサポート業務を受託する企業の経営をしていて、カスタマーサポート業務については一定の知見とノウハウを持っています。また、私たちカラクリは、チャットボットの中でもカスタマーサポート業務分野に特化をし、データと知見、ノウハウを蓄積しています。これを活用して、成功するチャットボットが提供できているのです。

もうひとつのポイントがテクノロジーです。質問文の意図を読み解く自然言語解析の技術開発は簡単ではありません。私たちカラクリは、カスタマサポート業務に特化することで、この領域に適合した自然言語解析エンジンを自社開発しています。

カスタマターサクセスチームの知見とノウハウ、そして領域特化したテクノロジー開発の2軸で、私たちは「95%の正答率保証」ができているのです。

サービスミッションは「Make All Clear」

小田社長は、カラクリのサービスミッションを「Make All Clear」と表現。その意味するところは「世界の誰もが何か疑問を感じた時に、すぐに明快に解決できる世界を実現すること」だ。

カラクリのサービスミッションを「Make All Clear」と表現

契約が続く限り、導入企業に伴走をするようにサポート

カスタマーサクセスチームは、正答率95%を達成して終わりではありません。その後も、契約が続く限り、導入企業に伴走をするようにサポートをしていきます。

KARAKURIのもうひとつの特徴が「現場で使えるチャットボット」です。管理画面から、シナリオ変更、回答の追加などが簡単にできるようになっています。また、実際の質問文と提示された回答のペアを表示して、「いいね」ボタンを押す感覚で、強化学習ができるようになっています。

この作業にエンジニアリングの知識は必要ありません。自社のカスタマーサポート業務のことがわかっていれば、実データに基づき、毎日改善していくことができます。この作業もカスタマーサクセスチームがお手伝いをします。

私たちカラクリのサービスミッションはMake All Clearです。世界の誰もが何か疑問を感じた時に、すぐに明快に解決できる世界を実現することです。その最初のものが「自己解決」で、チャットボットもこの「自己解決」の仕組みのひとつです。それから「予防予知」。利用者のリスクを事前に察知をして、アラートを発し、トラブルに遭遇する確率を減らします。この「予防予知」の開発もすでに着手していて、1月にはその一部をリリースする予定です。さらに「有人対応の品質向上」です。すべての対応がチャットボットになるべきだとは考えてなく、有人対応の方が適している領域もあります。その品質向上に、人工知能などのテクノロジーを応用していきたいと思っています。この3つで、私たちはMake All Clearの世界を実現していこうと考えています。

カスタマサポートの領域でリーダー企業に

ただ、私たちカラクリは、当面はカスタマサポートの領域に特化しようと考えています。ここで、深い知見とノウハウを蓄積し、深掘りをして、この分野でのリーダー企業になろうと考えています。

私たちカラクリのメンバーは現在約15名。そのうちの5人がカスタマーサクセスチームです。9月ぐらいまでには30名規模にしていく計画で、現在マーケティングとセールスの要になる人材を探しています。また、ウェブ系のエンジニアも必要としています。

きていただきたいのは、私たちの考えている事業、ミッションに共感できる方です。新しいテクノロジーを使って、今までにない価値を創造していくことに挑戦したいという方にきていただきたいですね。

今までにないことに挑戦をする場合、トライしてみないとわからないことがたくさんあります。私たちカラクリも、前向きの失敗は許容する企業文化を築こうと努力しています。気質として、新しいことにチャレンジするのが大好きだという人にきてほしい。与えられた役割だけでなく、なんでもやってやるぞという方がカラクリで活躍できると思います。

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