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更新日：2022/04/11

営業職

営業トークは基本形をおさえるところから始めよう

営業トークを苦手に感じる原因は、基本的なプロセスを守らずに商談を進めていることにあるかもしれません。基本形をおさえて順序立てた商談の形を身につけると、顧客との関係を深めながら状況に応じた提案ができるようになります。

ここでは、おさえておきたい営業トークの基本形について、具体例を交えながら解説します。

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営業トークには基本的なプロセスがある

営業トークには「完璧な正解」というものはありません。しかし、基本的なプロセスは存在します。まずは代表的な4つのプロセスについて解説します。

相手に質問を投げかける「アイスブレイク」

初めて商談をする相手と顔を合わせたばかりでいきなり商品やサービスを理解してもらうのは非常に難しいものです。まずは、緊張した雰囲気を和らげるため、相手に質問を投げかける「アイスブレイク」によって商談に入る体制を整えることが大切です。

「私は〇〇県の出身なのですが、△△様のご出身はどちらですか？」
「旅行が趣味で先日は〇〇へ足を運びました。△△様は□□をご覧になられたことはありますか？」

このように、自分の情報を開示しつつも相手に質問を投げかけるのがポイントです。「相手も自分のことを話してくれているのだから、自分も相手に同じだけの情報を開示しなければ」という意識が働きます。

会話の中で共通点が見つかった時は「同じ趣味をお持ちなんですね！」などのアピールをすると関係性が深まりやすくなります。

顧客の問題点を掘り下げる「ヒアリング」

顧客の問題点や課題を掘り下げるためのヒアリングによって、自社の商品を購入する必要性を意識してもらうことができます。

「〇〇という目標を達成したいとお伺いしましたが、達成のハードルになっている原因はどこにあるのでしょうか？」

上記のように、顧客が解決すべきと考えている部分を掘り下げていくことで、顧客に自社の問題を気付かせることができます。

商品の説明を行う「プレゼンテーション」

ヒアリングで明らかになった顧客の課題を解決するために自社の商材を提案するのがプレゼンテーションです。商材の特色・メリットと顧客の課題を関連付けて説明することで説得力が増します。

「御社では〇〇という課題をお持ちですが、弊社の△△という製品をお使いいただければ、この問題を解決できると考えます」
「○○というデメリットが発生する可能性もありますが、△△を行うことでカバーできます」

などといったプレゼンテーションを行います。メリットばかりを説明すると信ぴょう性が薄れてしまうので、デメリットも同時に説明し、それをカバーするための対策まで解説するのがポイントです。

契約に繋げる「クロージング」

クロージングは契約を決定する最後のプロセスですが、なかなか意思決定が行われず契約が完了しないというケースはよくあります。

そうしたケースに陥らないよう、プレゼンテーションの段階で「ご不明な点などはございませんか？」「ご不安に思われている部分はありますか？」など、顧客の不安を解消しておきましょう。

営業トークのポイント

営業トークをする際には次の4つのポイントを意識することが大切です。

話の流れをシミュレーションしておく

どのような内容を話すのか、商談の前に話の流れをシミュレーションしておきましょう。行き当たりばったりの営業トークでは伝えたいことがまとまらず、相手に理解してもらえなかったり大切なポイントを伝え忘れてしまったりする可能性があります。

事前にトーク内容を用意しておく

あらかじめトーク内容を用意しておくことで落ち着いて商談に臨めます。中には流動的な内容もありますが、営業トークの際に必ず聞かなければならない質問はある程度決まっているので、そのような質問は事前にまとめておくと商談がスムーズです。

顧客の情報を徹底的に調べておく

商談相手となる顧客の情報は徹底的にリサーチしておきましょう。事業内容や扱っている製品・サービスはもちろん、関わりのある企業や従業員規模、他社にはない特徴など、相手を深く知ることで信頼関係を構築しやすくなると同時に、相手に寄り添った提案が可能になります。

顧客の最終目的を明確化する

顧客が最終的に何を解決したいのかを明確にし、商談のゴールを設定しましょう。最終目的が見えない状態で商談を進めると意思決定が長引いたり、結果的に契約を逃してしまったりすることにもなりかねません。

「顧客が〇〇の課題を解決するために、自社の製品である△△を購入してもらう」というような明確な道筋を立てておくことが大切です。

営業トークで気をつけるべきこととは？

営業トークでは、商品を売りたいあまりについ一方的な話し方になりがちですが、慎重に内容を選ばなければ相手に不快感を与えてしまう可能性があります。そこで、営業トークにおいてNGとされる4つの注意点についてご紹介します。

早口で一方的に話す

相手の話を聞かずに早口で一方的に商品の説明をすると、「この人は自分の話を聞いてくれない」と思われてしまい、相手からの信頼を失ってしまいます。「商品名は～」「機能やメリットは～」「効果は～」「価格は～」と自分のペースで畳みかけるように話しても、相手がそのスピードについてくることができなければ、何も伝わっていないのと同じことです。

強制的な話し方

購入を強制するような話し方も避けるようにしましょう。「絶対購入すべきです」「買わないと損をしますよ」のように、購入を強いられていると感じさせるような営業トークはNGです。

商材のメリットしか話さない

どのような商品やサービスにも、メリットがあればデメリットもあります。

「当社の商品は〇〇というメリットがあります。すべての状況で便利にお使いいただけ、カバーできない領域は一切ございません」

などのように、不自然にメリットだけを強調して話すと、かえって相手に不信感を抱かせてしまうことにつながります。

質問に対する回答が遅い・的確でない

相手から質問を受けたら、できるだけスピーディーかつ的確な返答をすることが大切です。いつまで経っても質問に対する回答がなかったり的確ではない回答が返ってきたりすると、信頼や関心が薄れる原因になります。

営業トークを身につけるコツ

営業トークにおいては、プレゼンテーションの内容もさることながら、その段取りも重要となります。次の3つを意識すると、そのコツを身につけやすくなります。

質問の言葉をおさえる

ヒアリングのプロセスでは、流れを意識した質問の手順が大切です。普段どのように業務を行っているのか、その中でどんな課題を感じているのか、それに対してどのような手立てを検討してきたのか、といった手順を踏まえながら、「それならば弊社はこんな解決策を提案することができます」といった流れに話を展開できるよう、質問の言葉をおさえていきます。それによって相手が自発的に解決策を考えようとする流れを作れると、営業トークはおのずとスムーズに展開できるようになります。

伝える順番をおさえる

提案の際は、用意した情報を伝える順番をおさえることが大切です。当日相手に伝えるべき情報の目次を作成し、ストーリーを作成した上で進行するように心がけましょう。

商品の特徴・利点・利益・証拠を順番に伝える「FABE法」や、結論・理由・事例・まとめを伝える「PREP法」など、プレゼンテーションに使えるフレームワークはさまざまありますので、事前準備の段階でどれが適しているかを選択しておくのもおすすめです。

トークの内容と顧客の反応を振り返る

営業トークを終えて満足するのではなく、トークの内容が相手にどのように伝わったか、目的とした反応を得られているかなどを振り返ることも重要です。その中で改善すべきポイントを洗い出し、それに対する対処策を考えておけば、新しい顧客に接する際に同じポイントで躓くことなくスムーズにトークを進めることができるはずです。