更新日:2024/06/28
この記事のまとめ
コールセンターは、電話を通じて顧客対応を行う、女性にも人気の職種です。しかし、ある程度の業務内容はイメージできても、詳細まではよく分からないという方も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、コールセンターの仕事内容や転職時に求められるスキルについて解説します。コールセンター業務に向いている女性の特徴や習得できるスキルも紹介しますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
コールセンターでの主な仕事は電話対応ですが、業務内容はインバウンド業務とアウトバウンド業務の2種類に分けられます。インバウンド業務は顧客からの問い合わせに対応し、アウトバウンド業務は企業側から積極的にアプローチする業務です。ここでは、それぞれの業務内容を詳しく紹介します。
インバウンド業務は、顧客からの問い合わせに対応する仕事です。たとえば、「商品の使い方が分からない」「注文した商品はいつ届くのか確認したい」「不具合があるので交換したい」といった顧客の声に耳を傾けます。
インバウンド業務には、カスタマーサポート、テクニカルサポート、テレフォンオペレーターといった種類があります。電話だけでなく、メールやチャットでの対応が求められることもあるでしょう。顧客の疑問や不安に親身になって向き合い、問題解決へと導くのがインバウンド業務の主な役割です。
アウトバウンド業務は、企業側から顧客へ積極的にアプローチする仕事です。新商品やキャンペーンの案内をしたり、アンケートのお願いをしたりと、さまざまな目的で電話をかけます。
アウトバウンド業務には、テレフォンアポインター、テレマーケティングといった種類があります。相手の反応を見ながら、適切なタイミングで要件を伝えていくことが求められる仕事です。顧客の関心を引き出すために、商品やサービスの魅力を上手に伝える工夫も必要な業務といえるでしょう。
コールセンターは、女性にも人気の職種として知られています。未経験からチャレンジできる、ワークライフバランスの実現がしやすい、服装の自由度が高いなど、女性にとって魅力的なメリットが多数あります。ここでは、コールセンターが女性に選ばれる理由について、具体的に解説していきましょう。
未経験でもコールセンターへの転職は十分可能です。コールセンターの多くは、業務マニュアルや研修制度を用意しており、入社後に業務に必要なスキルを学べます。研修では、顧客対応のロールプレイングやシステムの操作方法など、実践的な内容を習得できるでしょう。
また、顧客対応中に困ったことが起きた場合は、先輩スタッフのサポートを受けられる体制が整っている点も、魅力のひとつといえます。
コールセンターはシフトの融通が利きやすく、プライベートとの両立がしやすい傾向があります。たとえば、「子どもの学校行事に合わせて休みを取りたい」「家族の通院につき添いたい」といった要望にも、柔軟に対応してもらえるでしょう。
また、日中のみの勤務や、週3日~4日の勤務など、自分のライフスタイルに合わせた働き方を選べるのも大きな魅力です。仕事もプライベートも大切にしたい方に、おすすめの職種といえます。
コールセンターは顧客と直接顔を合わせる機会がないことから、服装や髪型に厳しい制限がないことが多い傾向です。スーツの着用義務はなく、オフィスカジュアルが基本です。そのため、TPOをわきまえつつ、自分らしいスタイルで仕事に臨めるでしょう。ただし、服装や髪型の制限は企業によっても異なるため、事前に確認しておくことをおすすめします。
オフィスの環境が整っているのも、コールセンターで働く大きなメリットです。コールセンターでは多くの時間を室内で座って過ごすため、快適なオフィス環境を目指す企業が多くみられます。広々とした執務スペースがあるだけでなく、室内の温度管理を徹底したり、休憩室やリフレッシュスペースを完備したりといったケースも珍しくありません。
コールセンターでは、スキルアップのための研修制度が充実していることから、キャリアアップのチャンスも豊富です。たとえば、リーダーやスーパーバイザーといった管理職を目指せる道も開けています。
「責任あるポジションで活躍したい」という方にとっても、コールセンターは理想的なキャリアパスを描ける場所といえるでしょう。コールセンターで培ったスキルを活かして、他部署への異動や、まったく別の業界への転職に成功するケースも少なくありません。
コールセンターは未経験でも働きやすい職種ですが、仕事をするうえでいくつかのスキルが求められます。ここからは、コールセンターで活躍するために身につけておきたい3つのスキルについて、ひとつずつ詳しく確認していきましょう。
コールセンターの仕事では、相手の気持ちに寄り添い、適切な言葉選びで対応するコミュニケーションスキルが求められます。相手の顔が見えないため、顧客の話す内容や声のトーンから状況を的確に判断する必要があります。
たとえばクレームを受けた際も、顧客の不満や怒りに真摯に耳を傾け、冷静かつ丁寧に対応することが重要です。そのためには、商品やサービスについて正しく説明できるよう、知識を身につけておくことも必要といえるでしょう。
基本的なパソコンスキルも、コールセンターで働くうえで欠かせません。顧客の情報を管理するシステムへの入力や、メールでの対応など、パソコンを使った作業が多いためです。
ただし一般的には、文字入力やマウス操作など、基本的なスキルがあれば問題ありません。効率的に業務をこなすために、入力速度を上げるためのタイピング練習をしておくのもおすすめです。
コールセンターでは、丁寧で正しい言葉遣いが求められます。そのため、一般的なビジネスマナーを身につけている方のほうが転職を有利に進められるでしょう。あいさつや正しい敬語、相手を思いやる気持ちといった基本的なビジネスマナーは、顧客対応に活かせるだけでなく、上司や同僚との信頼関係の構築にも役立ちます。
コールセンターでは女性も多く活躍していますが、「業務内容が自分に合っているか不安」という方もいるのではないでしょうか。ここからは、コールセンター勤務に向いている女性の特徴を3つ紹介します。当てはまる部分があれば、コールセンターも転職先候補のひとつとして検討してみてください。
人と話をしたり、人の話を聞いたりすることが好きな方は、コールセンターの仕事に向いているといえます。顧客とのコミュニケーションを通じて、問題解決のサポートをするのがコールセンターの仕事です。「困っている人の役に立ちたい」「感謝の言葉をもらえるのがうれしい」という方は、よりやりがいを感じられるでしょう。
粘り強く物事に取り組める人も、コールセンターに向いているでしょう。コールセンター業務では顧客からのクレームや難しい問い合わせに対応したり、アウトバウンド業務で電話を拒否されたりするケースもあります。
そのような場合でも、諦めずに解決策を探る粘り強さが必要です。そのため、「すぐに結果を出したい」という方よりも、「コツコツと努力を重ねたい」という方にマッチする仕事といえます。
柔軟に対応できる方も、コールセンターの仕事に適しているでしょう。顧客からの問い合わせ内容は、十人十色です。一人ひとり状況が異なるため、マニュアルどおりの対応では解決できないこともあります。そのようなケースでは、臨機応変に対応策を考える柔軟さが求められます。
「状況に合わせて、最適な方法を探ってみよう」というフットワークの軽さがあれば、コールセンターで活躍できるでしょう。
コールセンターで働くことで身につけられるスキルがあります。顧客対応を通じて磨かれる能力は、仕事だけでなく人生においても役立つものばかりです。ここからは、コールセンターで習得できる4つのスキルを具体的に解説していきます。
コールセンターで働くことで、傾聴力や共感力が身につきます。顧客の声に耳を傾け、その気持ちに寄り添うことは、はじめは難しいかもしれません。しかし、「相手の要望をよく聞いていたら感謝された」「共感を示すことで顧客が安心して相談してくれるようになった」といった経験を繰り返しているうちに、相手の立場に立って考える習慣が自然と身についてくるでしょう。
顧客から寄せられるさまざまな問い合わせに対して、適切な解決策を提示しているうちに、問題を解決する力も身につきます。コールセンターでは、急なトラブルへの対応や、クレームなどの対応を求められるケースもあります。しかし、的確なアドバイスや丁寧な対応を繰り返しているうちに、冷静に判断する力を磨けるでしょう。
コールセンターでは、顧客に失礼のない丁寧な言葉を選び、明瞭に伝えることが求められます。言葉遣いひとつで印象は大きく変わるため、正しい敬語の使い方や丁寧な言葉遣いの研修に力を入れている企業も少なくありません。そのため、コールセンターでの経験を重ねることで、ビジネスシーンで通用する正しい言葉遣いが身につくでしょう。
コールセンターでは、電話対応をしながら顧客情報を検索したりデータ入力したりと、複数の作業を並行して行うのが一般的です。最初は戸惑うかもしれませんが、実際の業務を通じて、徐々にこなせるようになるでしょう。「より効率よく業務をこなしたい」「顧客満足度を上げたい」といった目標を持って日々の業務を行うことで、自然とマルチタスク能力も向上します。
コールセンターといっても、企業や配属部署によって業務内容や働き方は異なります。自分に合った転職先を見つけたい方や、転職成功率を上げたい方は、マイナビエージェントにご相談ください。
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コールセンターの主な業務は、顧客対応や問い合わせ対応など多岐にわたります。丁寧な対応やコミュニケーション能力が求められますが、やりがいのある仕事です。女性も活躍しやすく、ワークライフバランスを実現しやすい環境が整っているのも魅力のひとつといえるでしょう。
コールセンターへの転職を考えている方は、ぜひマイナビエージェントにご相談ください。あなたの夢の実現を、専任のキャリアアドバイザーが全力でサポートします。
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