コールセンターの仕事はさまざまあり、具体的な業務内容は多岐にわたります。ですから、求人に応募する際には、実際の仕事内容がどのようなものなのかを確認しておくと安心です。
ここでは、コールセンターの具体的な業務内容やどんな方が向いているかをご紹介します。コールセンターの仕事に興味がある方は、自分に合う仕事を選ぶ参考にしてください。

コールセンター業務の分類

コールセンターの業務は、大きく「受信業務」と「発信業務」の2つに分けられます。
まずは、それぞれの業務内容についてご説明します。

受信業務

受信業務とは、かかってきた電話の応対をする仕事です。
お客様からの電話の内容は、たとえば下記のように多岐にわたります。

• インターネットがつながらない、商品が届かないといった問い合わせ
• テレビショッピングの通販商品の購入申込み
• スマートフォンの操作に関する質問
• 企業サービスに対する意見

これらのアクションに対し、適切な対応をするのが受信業務の内容です。
何を求めているのか聞き出し、説明したり担当に取り次いだりと、適宜対応をします。

発信業務

発信業務は、自分からお客様に能動的に電話をかける仕事です。

• 企業の既存のお客様に対しサービス継続利用の案内をする
• ネットショップでの商品を紹介して購入を促す
• 代金の支払いが遅延しているお客様に督促する

こちらのニーズに合う行動を起こしてもらうため、電話で働きかけを行います。

受信業務の仕事とは？

ここでは、コールセンターの受信業務として代表的な仕事をご紹介します。それぞれ、どのような方に向いているのでしょうか。

テレフォンオペレーター

テレフォンオペレーターは、主に新規顧客からの注文やサービス加入についての問い合わせ等を受ける窓口です。契約した会社または設置されたセンターにて、お客様からかかってくる電話に対応します。
電話の内容は、商品やサービス加入に対する問い合わせや質問、商品の注文受付、クレーム対応がメインです。
お客様の相談内容や要望をパソコンで入力するなど、後述するカスタマーサポートの業務を兼ねる場合もあります。

テレフォンオペレーターに向いている方

テレフォンオペレーターの仕事に向いているのは、会話のスキルがある方、つまり聞き上手な方です。
顔が見えないやりとりでは、聞き方や話し方で誠意が伝わることが重要なポイントになります。何に困っているのか、何を言おうとしているのか、的確に捉える能力が必要となるでしょう。
特に、クレーム対応や込み入った質問への回答では、判断力と交渉力が必要になるなど、高度なスキルが求められます。
普段から人と会話をするのが好きな方や、友人・知人から相談を受けることが多い方にはおすすめの仕事です。新規の受注件数増加で、インセンティブをもらえることもあるでしょう。

カスタマーサポート

カスタマーサポートの仕事内容は、既存顧客の相談や質問に対応することです。
業務内容は、テレフォンオペレーターと共通する点もあります。違いは、企業にとって大切な既存顧客の相手がメインとなるため、テレフォンオペレーターより深く細やかな対応が必要となる点です。

カスタマーサポートに向いている方

ある程度のパソコンスキルは歓迎または必須条件となります。業務内容として、お客様と会話をしながら事業改善のヒントとなる既存顧客の声や要望、またはクレームをパソコンに入力する作業も含まれるからです。
受けた質問や相談内容に合わせて、過去のデータを検索して解決することもあります。
また、相談や質問を受けるだけでなく、企業の顔として対応し、問題解決に取り組む姿勢が必要です。お客様のサポートに深く関われることにやりがいを感じられる、責任感が強い方におすすめの仕事といえるでしょう。

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ヘルプデスク

ヘルプデスクは、お客様の相談や質問を聞くだけでなく、解決に導く仕事です。電話、メール、チャットシステムにより、お客様が抱えている問題を解決していきます。
テレフォンオペレーターやカスタマーサポートより専門性の高い仕事で、商品や製品、サービスに対する深い知識が必要です。

ヘルプデスクに向いている方

お客様にヒアリングをして状況を把握し、スピーディーに解決策を提示するため、ヒアリング能力、判断力、提案能力が求められます。
キャリアを積みたい、様々な業界に応用できる能力を磨きたいなど、社会人としてのスキルアップを望む向上心の高い方におすすめの仕事といえるでしょう。

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発信業務の仕事とは？

発信業務の代表的な仕事は、テレフォンアポインターとテレマーケティングの2つです。それぞれの仕事内容と、どんな方に向いているのか説明します。

テレフォンアポインター

テレフォンアポインターは、通信販売の注文を受け付けたり、訪問販売のアポイントをとったりするため、お客様に電話をかける仕事です。見込み顧客のリスト等を基に電話をかけ、営業が訪問する約束を取り付けます。
企業によっては、電話で商品を売り込み、契約手続きまで行うこともあります。電話をかける相手が個人か法人かは、取扱商材や企業によって決まります。

テレフォンアポインターに向いている方

テレフォンアポインターは、会話能力に長けた方、話術に優れた方、断られても引きずらない前向きな方に適した仕事です。

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テレマーケティング

テレマーケティングは、電話で直接商品を販売する仕事です。
最終的なクロージングに向け、既存顧客や潜在顧客に商品やサービスをアピールしたり、アンケート調査を行ったりします。

テレマーケティングに向いている方

知的好奇心が旺盛で、世の中の情勢や情報を把握することに興味を感じる方の他、人々の生の声を聞けることに喜びを感じる方に向いています。

コールセンター業務の5つのメリット

コールセンター業務における、5つのメリットをまとめました。何かひとつでも魅力を感じた方は、コールセンターの仕事に挑戦してみてはいかがでしょうか。

1.服装が自由な場合が多い

コールセンター業務は、多くの職場で服装が自由なことがメリットといえるでしょう。
業務で直接顧客の元を訪ねることはありません。また、コールセンターに外部から顧客が訪ねてくるということも、基本的にないでしょう。
そのため、コールセンターでは、通常のオフィス業務よりも、服装や髪形、メイク、ネイル等の自由度が高い場合が多くなっています。

2.給与が高め

コールセンター業務は、給与が比較的高く設定されていることもメリットです。
コールセンターの仕事の多くは、特別な資格は必要ありませんが、一般的なデスクワークと比べ、給与は高く設定されています。
アポイントやクロージングによるインセンティブがある場合、がんばり次第で給与がアップする点もうれしいポイントです。

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3.デスクワーク

コールセンターの仕事がデスクワークである点は、屋外労働に抵抗がある方にとってはメリットです。基本的に一日椅子に座って、電話とパソコンを使って業務をします。
立ちっぱなしの工場作業や、体を使う仕事と比べ、肉体的には楽です。体力に自信がない方や、中高年の方でもチャレンジできるでしょう。

4.未経験可

コールセンターの仕事は、未経験可の求人が多いこともメリットです。
コールセンター業務を行う職場では、マニュアルや研修制度の他、マナー・知識のフォロー体制、対応が困難な場合のサポート体制が整っています。これまで、電話での顧客対応を行ったことがない方であっても安心です。
コールセンター業務の経験者であれば、未経験者を指導する役職などに、キャリアアップを目指せます。

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5.シフト制で時間の融通が利きやすい

コールセンター業務は、シフト制で時間の融通が利くことも大きなメリットです。
コールセンターでは、顧客の都合に合わせて電話を受けたり、かけたりする必要があるため、営業時間が比較的長く、土日も稼働しているセンターも少なくありません。
平日に休みを取りたい方や、朝はゆっくりしたい方でも、都合に合わせて働くことができるでしょう。

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コールセンター業務の5つの難しさ

どんな仕事にも、それぞれ特有の難しさがあります。
コールセンター勤務の方が感じやすい、業務の5つの難しさについてまとめました。

1.電話で適切なコミュニケーションをとる必要がある

コールセンター業務の難しさのひとつとして挙げられるのは、顔が見えない相手と、電話で適切なコミュニケーションをとらなければならないことです。
初めて話す相手とスムーズにやりとりし、相手の思いをくみ取った提案やアプローチをする必要があります。
電話でのやりとりは、対面でのやりとりよりも意思の疎通が取りづらいです。会話で気遣える方、落ち着いてヒアリングできる方でなければ、長く勤めるのは難しいでしょう。

2.丸一日、話しっぱなしになる

コールセンターで丸一日話しっぱなしになるのは、人によっては苦痛になることもあります。
受信も発信も、一日中誰かと話す業務であるため、喉が傷みやすいといえます。喉が弱い方や、発声に問題がある方は、コールセンターの仕事にはあまり向かないかもしれません。
また、風邪で声が出なくなると、仕事をすることができません。プロとしてきっちり仕事をしていくなら、睡眠時間の確保など、体調管理も必要となるでしょう。

3.電話が途切れないと休憩が取りづらいこともある

コールセンターでの業務は、場合によっては電話が途切れず、なかなか休憩が取れないことがあります。
受信業務では極力相手を待たせずに電話に出なければならないため、気軽に離席はできないでしょう。
発信業務で相手からの質問が長引く場合も、こちらから切り上げるわけにはいきません。自分のタイミングで仕事がしたい方にとっては、ストレスを感じやすい場合があります。

4.リアルタイムに難しいクレームに対応する必要がある

コールセンター業務は、リアルタイムにお客様の対応をしなければならず、経験が少ない方は戸惑ってしまうことがあります。
十分な時間がないためとっさの判断に迷ったり、難しい質問をされて返答できなかったりすることもあるはずです。

コールセンターの現場には、多くの場合スーパーバイザーがいて、自分では対応できない電話にあたってしまった場合、サポートしてもらえます。考え込まず、適宜サポートを受け柔軟に業務できる方であれば、困難を感じる度合いは少ないでしょう。

5.自分で学ぶ姿勢が必要

自分で学ぶ姿勢が必要となる点も、人によっては面倒くさいと感じるでしょう。
コールセンターは、商品に関する知識や、電話・パソコンの操作方法等、比較的覚えなければならないことが多い仕事です。
取扱商品や具体的な仕事内容によっても異なりますが、日々の業務の見直しを行うなど、積極的に学ぶ姿勢が不可欠です。

コールセンターへの転職は仕事内容を吟味することが大切

同じコールセンターの仕事でも、業務内容や取扱商品によって、条件や働き方は異なります。
マイナビエージェントでは、ミスマッチが起こらないよう、実際の仕事内容を十分把握した上で、希望に合った企業をご紹介しています。
コールセンターでの仕事を探している方は、ぜひマイナビエージェントにご相談ください。