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更新日：2022/07/06

営業職

電話営業を絶対成功させる！テレアポに必要な13のポイント

テレフォンアポインター、通称テレアポと呼ばれる電話営業は、昔からある定番の営業手法のひとつです。
取引先になりそうな相手に電話をかけ、相手企業の担当者や決裁者からアポイントメントを取るのが主な仕事内容です。

しかし、電話営業は迷惑なものだと捉えられることも多く、なかなか思うようにアポイントメントが取れないことも珍しくありません。
そこで、電話営業を成功させるためにはどうすればいいのか、13のポイントをまとめました。電話営業の仕事に行き詰まりを感じている方は、電話営業の仕方に問題がないかチェックしてみましょう。

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電話営業の仕事内容や他の営業活動との違い

電話営業の具体的な仕事内容は、企業によっても異なりますが、顧客の新規開拓のため、取引のない相手に電話をかけて、商談の約束などを取り付けることがメイン業務となります。

同じく新規顧客開拓のため、自分自身が動いて相手先を訪問する外勤営業とは、社内で活動するか、社内で活動するかの違いがあります。
また、社内で営業活動を行う内勤営業という仕事もありますが、内勤営業は既存顧客や購買意欲がある来店者を対象に営業を行う場合が多いため、顧客として見込める相手とのアポイントメントを取るまでの電話営業とは目的が異なっています。
なお、会社によっては、社内での営業活動というくくりで、電話営業を内勤営業の一部としている場合があります。

下記に、外勤営業やウェブ広告による営業活動と、比較した場合の違いについてまとめました。

電話営業と外勤営業の違い

電話営業は、即座に相手から電話を切られてしまうこともあり、効率が悪いと感じる人もいるかもしれません。しかし、外回りで営業を行う外勤営業の場合、移動時間や交通費などのコストがかかり、1日にアプローチできる数も限られています。
一方、会社にいながら相手にアプローチできる電話営業は、低コストで時間効率も良く、1日に多くの相手先にアプローチできる営業手法なのです。

電話営業とウェブ広告の違い

近年、インターネットが普及したことから、ウェブ広告を使うケースが増えています。
ウェブ広告はクリックされる数に対して、問い合わせや契約に至るまでの確率が低い傾向があります。ウェブでは対話ができないことから、積極的なアプローチはできませんので、簡単に離脱されてしまうことが原因と考えられます。

また、小さなバナーひとつに織り込める情報には限度がありますから、興味を持ってもらうところまでたどり着けていないこともあるでしょう。
オウンドメディアを利用する方法も盛んですが、自社の商品やサービスに対してある程度の興味を持った人が検索エンジンなどを利用して自社サイトに訪れるものですから、こちらからアピールして顧客に訴えかける力はそれほど強くありません。

一方、電話営業には、話を聞いてもらうまでのハードルは高くても、興味を持ってもらえればアピールがしやすく、アポイントメント獲得や契約につながりやすいというメリットがあります。

電話営業を行う際の5つの事前準備

電話営業は、ただ電話をかけさえすればいいというものではありません。電話営業をする前に、しっかり準備をしておくことで、契約やアポイントメントの獲得につながりやすくなります。
電話営業をする前に、5つの準備がしっかりできているか下記を参考に確認しておきましょう。

1.受注見込みが高い架電リストを用意する

受注見込みが高い架電リストとは、自社商品のターゲットとマッチしている相手先が網羅されているリストのこと。
新規開拓の場合、ターゲットをどこに設定すればいいかわからないこともあると思いますが、自社商品をよく研究し、潜在的な顧客がどこにいるのか仮説を立ててリストを作成します。営業戦略を立てる部署がリスト作成をすることもあるようです。

なお、自分が実際に電話をかけることだけが担当の場合、架電リストを支給されたら、まず内容に問題がないか確認しましょう。架電に必要な項目に抜けがあったり、重複があったりなど、不備があればこの時点でケアをしておきます。

2.トークスクリプトを準備しておく

トークスクリプトとは、いわば台本のようなもので、顧客の課題を想定し、定番の質問などにあらかじめ回答を用意しておきます。電話営業はトークスクリプトだけで行うものではありませんが、電話をする担当者ごとに内容にばらつきが起きないようにするためにも必要なものです。

長年、電話営業を担当する部署が存在する会社であれば、過去の実績に基づいたトークスクリプトがあるはずです。トークスクリプトには、どのように営業トークを進めればいいのかが書かれているので、しっかり確認しておきます。
初めて電話営業に従事する場合は、このトークスクリプトを基に研修が行われるはずなので、自社のやり方をしっかり身に付けておくようにしましょう。

トークスクリプトにどこまで従う必要があるか、どこまで細かいケースについて書かれているかなど、詳細は企業によって異なります。
相手先によっては、トークスクリプトどおりにいかないこともあると思いますが、それは事例として記録しておき、社内で情報共有してトークスクリプトを更新していくといいでしょう。

3.商材を深く理解しておく

自社が取り扱う商材を理解していなければ、セールスをすることはできません。話している途中で質問をされたとき、すぐに答えることができなければ、相手の興味をそいでしまう可能性もあります。
自分が取り扱っている商材について理解を深め、どんな質問にもスムーズに答えられるように準備しておきましょう。

4.電話の流れを十分に把握しておく

トークスクリプトを準備し、把握しておくことは重要だと述べましたが、トークスクリプトだけを頼りに電話営業をしていると、いかにもマニュアルを読み上げているような話し方になってしまいます。このような電話営業は、成功する確率が低いでしょう。
電話をかけた直後の挨拶から、担当者につないでもらうまでの流れ、商材の紹介の仕方、セールストークの進め方、契約締結と、電話営業の最初から最後までの流れをシミュレーションし、フローを作成して把握しておきます。

トークスクリプトがあるから大丈夫だと思っていると、ちょっとしたイレギュラーに対応できず、しどろもどろになってしまうことがあります。
自分自身で流れを理解し、どのような状況にも対応できるようにしておくことが大切です。

5.架電前に架電先企業について調べておく

企業相手の電話営業を行う場合は、電話をかける前に、どのような企業なのかを調べておきましょう。相手の情報がまったくわからないまま電話をすると、相手と話が通じず不信感を持たれたり、ライバル企業の名前を出してしまって気分を損ねたりといったトラブルが起こる可能性が高まります。
電話をかける前に、社長や役員の名前、業務内容、会社の規模感など、企業の概要を確認しておきましょう。

一方、個人向けの電話営業の場合は、情報を調べるのは困難ですし、あまり詳細な個人情報を持っていると不審がられます。勤務先から渡される情報を架電前にチェックしておく程度で十分です。

電話営業を成功させる13のポイント

電話営業を契約やアポイントメントなどにつなげられるかどうかは、ちょっとした心遣いでも変わってきます。電話営業を成功させるための13のポイントをご紹介します。

1.声

電話営業では、身ぶりや手ぶり、表情などは一切使わず、声だけで相手に興味を持ってもらわなければいけません。声が聞き取りにくければ、それだけで相手はストレスを感じ、話を聞きたくないと思ってしまいます。

普段話す声よりもやや大きく、高めの声を意識して話しましょう。ただし、最初の名乗りは、甲高い声すぎると不快感を抱かせてしまうため、ある程度落ち着いた音程ではっきりと自己紹介をし、その後、明るい印象を持たれやすい1段階高めの声にするのがポイントです。

2.会話速度

早口の人の話は、聞いていて疲れますし、内容を理解しにくいことがあります。電話営業では相手にこちらの主張を理解してもらう必要があるため、早口にならないように注意しましょう。

ただし、あまりゆっくり話していると、「早くしてほしい」とイライラされてしまうこともあります。相手の様子や話す速度にも注意しながら、適切な速度を見極めましょう。

3.発音

電話口では、どうしても単語が聞き取りづらいことがあります。「いち」と「しち」や、「D」と「T」など、特に聞き間違いが発生しやすい言葉や、相手にとってあまりなじみがないと思われる言葉などは、意識してはっきり発音しましょう。
数字の「7」は「なな」など、間違えが起こりにくい言葉に言い換えるなどの工夫も効果的です。

4.最後まできちんと話しきる

話し言葉と書き言葉は違いますから、文章のようにしっかり最後まで話さなくても意味が通じる場面もあります。そのため、「◯◯ですけどー...」「◯◯なので！」という話し方をする人も多いでしょう。

しかし、電話営業をするときは、このような中途半端な話し方は避けましょう。「◯◯なので、大変おすすめです」と、最後まできちんと言葉を発し、伝えきることを心掛けてください。

5.手短に話す

電話営業をするときは、できるだけ手短に要件を伝えるようにします。特に、最初の前置きが長いと、「一体なんの用事なんだろう」と、いら立たせてしまう原因になります。

前置きを長引かせたところで、相手の興味が高まることはあまりないでしょう。目的などの要件を最初に伝えれば、相手が必要としている情報かどうかがすぐにわかりますし、お互いに無駄な時間を過ごす必要がなくなります。

6.相手の話を聞く

トークスクリプトに頼り切った電話営業をしていると、こちらの伝えたいことばかりを話し続けてしまうことがあります。しかし、電話は相手とのコミュニケーションですから、自分が話すだけでなく、相手の話もしっかり聞きましょう。

相手が話をしてくれるということは、会話をする意思があるということです。まずは相手の話を聞き、相手が伝えたいことや抱えている問題点を理解した上で、セールスにつなげていくことが大切です。

7.見込みがなくても丁寧に対応する

電話営業において、迷惑だと感じている相手を無理に追いかけることは、ほとんどメリットがありません。
相手にとっても自分にとっても時間の無駄ですし、しつこいという印象を持たれてしまうと、会社の印象を下げてしまう可能性もあります。見込みがないと判断した場合は潔くあきらめましょう。

ただし、見込みがないとわかった途端に投げやりな話し方をするようでは、確実に会社全体の評判が下がります。最後まで丁寧な対応を心掛けてください。

8.押し売り感を出さない

無理に商材を売ろうとすると、相手もこちらの意図に気付き、警戒してしまいます。
あくまでも顧客の問題解決のための提案で、より便利に仕事や生活をするための提案であるという姿勢を貫きましょう。

9.焦らない

電話営業で最も大切なのは、実際の契約やアポイントメントに結び付けるための交渉です。
このときに、焦って相手からの結論を急ぐと、「それならいいや」と断られてしまうこともあります。顧客が結論を出すために考えているときは、焦らずに待つことが大切です。

10.だらだらと長引かせない

電話営業の目的は、アポイントメントや契約を取ることで、相手と話すことではありません。
セールストークの後、「いかがですか？」と聞いても、「興味があるからぜひ話を聞きたい」という期待どおりの答えがもらえるとは限りません。純粋に感想を伝えられたり、質問をされたりして、どんどん時間ばかりが過ぎていってしまうこともあります。

時には、話好きな相手がまったく関係のない世間話を始めてしまい、つき合わされてしまうこともあります。こうならないように、ある程度は話を聞くようにしつつ、目指すゴールに誘導できるよう、主導権を握ったまま話を進めましょう。

11.時間帯を工夫する

ターゲットによって、電話をしやすい時間帯は違うでしょう。
個人か企業か、業務内容は何なのかといった情報から、話を聞いてもらいやすい時間を検討しましょう。

12.断らせるための質問をしない

「今、お時間よろしいでしょうか？」という質問はビジネス電話での常套句ですが、これを聞いてしまうと、「今忙しいので」と、断る理由を与えてしまいます。
丁寧さは必要ですが、相手の拒絶を引き出すような質問は避けましょう。

まずは、相手にとって得になるようなキャンペーン情報や、何の案内で電話をしたのか、要件を一言で話し、相手が興味を持つようなら、「では、2～3分お時間よろしいでしょうか？」とつなげるようにしてみてください。

13.ゴールを意識する

電話営業をするときは、何が最終的な目標なのかを意識しなければいけません。
契約なのか、アポイントメントなのかによって、話の進め方も変わります。アポイントメントが目的であれば、詳しい商品の説明をしすぎる必要はありません。
相手が「もっと知りたい」と興味を持ってくれている段階で、アポイントメントにつなげるように話のかじを切りましょう。