お詫びメールの基本から例文まで幅広く紹介

お詫びメールの基本から例文まで幅広く紹介

仕事をしていると、ミスやトラブルが原因で取引先やお客様、上司などに謝罪やお詫びのメールを送る場面も出てくると思います。そうした場合には、迷惑をかけてしまった相手にできる限り素早くお詫びをすることが重要です。

今回は、お詫びメールを送る際に注意すべきポイントや、実際の書き方について解説していきます。

1.お詫びは直接するのが最善

ビジネスシーンで問題やミスが発生した時は、対面、もしくは電話で相手に直接謝罪をするのが望ましいです。直接謝罪することが誠意だという価値観を持っている方もいますし、表情や声色などからお詫びの気持ちが伝わりやすくなるためです。

しかし、その時の状況や相手との距離などの問題から、直接お詫びするのが難しいケースもあります。そうした場合には、メールでお詫びをすることも一つの選択肢となります。

メールでお詫びを伝える際には、その誠意が相手に伝わる言葉選びが重要です。表情や声を直接届けられないぶん、いつも以上に伝え方に気を配らなければなりません。

また、問題やミスの内容、程度によっては、メールのみのお詫びで終わらせては不十分なケースもあります。その場合は、メールの文面に「後ほどあらためて電話をさせていただきます。」といった一文を添えて、後ほど電話で謝罪を行うようにしましょう。もし自分だけで判断することが難しい場合は上司に相談をしましょう。

2.お詫びメールを送る際に気をつけること

2.1.迅速に対応をする

問題やミスが発生した際には、相手へ迅速にお詫びメールを送りましょう。時間が経過すればするほど相手側は不信感を抱き、その後の関係性にも悪影響を及ぼしまいます。

お詫びメールを送るのが怖いという気持ちもあるかもしれませんが、問題やミスは誰にでもあります。最も重要なのは、その後の対応です。反省すべき自分の落ち度は認め、今後の対応策と共にお詫びメールを迅速に送りましょう。

2.2.簡潔に分かりやすく伝える

できる限り簡潔に、わかりやすい文章を心がけましょう。通常のビジネスメールと同様に、結論にあたる謝罪の気持ちを最初に伝えます。冒頭から経緯や言い訳などを長々と書いてしまい、最も重要な謝罪の気持ちが伝わらない、というようなことがないようにしましょう。

2.3.内容や名称、日付などは具体的に述べる

問題やミスの経緯を説明する際には、具体的な内容や、商品やサービス、社名などの名称、日付などを正確に表記しましょう。曖昧な記載をすると相手に誤解を与え、また新たな問題を引き起こす可能性もあります。

2.4.誤字脱字は厳禁

誤字脱字によって相手の心証がより損なわれてしまう可能性があります。間違いがないよう、メールの送信前に必ずチェックをしましょう。特に相手の名前や社名、役職名は絶対に間違えないように注意しましょう。

3.お詫びメールを書く際の件名と文章構成

通常のビジネスメールと同様に、お詫びメールにもそれに適した件名や文章構成があります。より伝わるお詫びメールを作成するためにも、その構成を把握しておきましょう。

3.1.メールの内容・重要性が伝わる件名にする

お詫びメールの件名は、内容が一目で把握できる、かつ重要性が伝わる文言で記載します。「【重要】●●についてのお詫び」といったような件名が良いでしょう。これなら何に関するメールかすぐにわかるため、数多く届くメールの中から発見してもらいやすくなります。

3.2.挨拶・お詫びの言葉を述べる

お詫びメールの冒頭では、通常のビジネスメールと同じく「平素よりお世話になっております。株式会社●●の●●でございます。」などの挨拶を述べます。それに続きメールの目的でもあるお詫びを伝えますが、文脈を意識し「今回は●●のお詫びでご連絡させていただきました。」などの一文を添えても良いでしょう。その後、「この度は●●の件で多大なるご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。」といったお詫びの言葉を述べます。

3.3.問題の原因・経緯について分かりやすく説明する

お詫びの言葉はもちろん大切ですが、相手が知りたい情報は「なぜこのような問題やミスが発生してしまったのか」ということです。お詫びを伝えた後には、今回の問題を招いてしまった原因や経緯について順を追って説明しましょう。

原因や経緯を説明できないと、相手は「この人は理解や反省をしていないのではないか」と不信感を抱くリスクがあります。自分の感情や言い訳などは挟まず、起こった事実のみを記載するようにしましょう。

3.4.今後の対応について報告する

続いて、問題解決のために行う対応を報告します。

問題やミスは誰にでもあり得ることであり、相手もそれは認識しているはずです。しかし、それをどのようにリカバーするかによって相手との信頼関係は大きく変わってきます。お詫びの際には対応策も併せて伝える必要があることを理解しておきましょう。

3.5.締めの言葉を述べる

メールの最後では、再度お詫びの言葉を伝え、メールを締めます。

通常のビジネスメールでは、「何卒よろしくお願いいたします。」などの一文で締めますが、お詫びメールの際にはあまり好ましくありません。「繰り返しとなりますが、この度多大なるご迷惑をおかけしたことを、謹んでお詫び申し上げます。」などと、もう一度お詫びの気持ちを伝えるようにしましょう。

4.お詫びメールの例文

ここからは、お詫びメールの具体例を紹介していきます。実際にお詫びメールを作成する際には、これらをそのままコピーして使用するのではなく、ご自身の状況にあった形や言葉にアレンジするようにしましょう。

4.1.社外向けの場合

ここでは、常日頃からやり取りをしている取引先企業へのお詫びメールと、商品やサービスを利用いただいているお客様へのお詫びメールの一例を紹介していきます。

4.1.1.取引企業宛

■件名

【重要】●●納品遅れに関するお詫び

■本文

株式会社●●

●●部●●課

●● ●●様

平素より大変お世話になっております。

●●株式会社の●●でございます。

昨日ご連絡させていただきました●●の件で

進捗を報告させていただきます。

この度は●●の納品に遅れが生じ

誠に申し訳ございません。

来週●日には手配が完了いたしますので

●日までには●●様のお手元に到着する見込みとなっております。

また今回の原因は

●●のシステムにあることが判明しております。

早急にシステムの見直しを行い

今後同じようなことが起こらないよう対応して参ります。

あらためまして、弊社の不手際により

多大なるご迷惑をおかけしてしまい

誠に申し訳ございませんでした。

4.1.2.お客様宛

■件名

ご購入商品についてのお詫び

■本文

●● ●●様

日頃より弊社製品をご愛用いただき、誠にありがとうございます。

株式会社●● カスタマーサポートの●●と申します。

お買い上げいただきました「●●」に関しまして

お詫びと対応をお伝えしたくご連絡いたしました。

この度お買い上げいただきました「●●」の動作不良に関しまして

ご不快な思いをさせてしまい深くお詫び申し上げます。

現在、原因の特定を進めておりますが

今後このようなことがないよう

早急に対策強化を進める所存でございます。

また、代替品となる動作確認済みの商品を本日発送させていただきます。

明後日の午前中には●●様のお手元に到着するかと存じますので

大変お手数ではございますがお受け取りの程

よろしくお願い申し上げます。

メールでのお詫びとなってしまい大変恐縮ではございますが

取り急ぎお詫びと新品商品の発送についてご報告申し上げます。

繰り返しとなりますが

この度は多大なるご迷惑をおかけしたことを

謹んでお詫び申し上げます。

4.2.社内向けの場合

■件名

【重要】●●についてのお詫び

■本文

経理部

●●部長

お疲れ様です。

●●部の●●です。

取り急ぎ、メールにてご報告いたします。

先週までに●●株式会社●●様宛に送付しなければならなかった

請求書の発送を失念しておりました。

原因は私が1週間、日程を誤って認識していたためです。

先ほど先方に直接請求書を持参いたしまして

●日までには振込対応いただける見込みです。

この度は、私の不注意により

多大なるご迷惑をおかけしてしまい

誠に申し訳ございませんでした。

以後同じミスを繰り返さないよう

スケジュール管理を徹底して参ります。

メールにて恐縮ではございますが

取り急ぎお詫びを申し上げます。

5.転職時に必要な内定辞退メール

ひと口に「お詫びメール」といっても、その内容は多岐に渡ります。正解というものはありません。トラブルの状況や相手との関係性によっても記載すべき内容は異なってきます。

例えば、就職活動で内定企業を辞退する際に送る「内定辞退メール」は、同じお詫びメールですが通常のビジネスシーンとは違った対応が必要です。内定辞退メールを書く際のマナーやポイントについては以下でくわしく紹介しています。

【関連記事】内定辞退メールのポイントと例文をご紹介!押さえるべきマナーをチェック!

また、お詫びメールの作成はビジネスメールの基本的なルールを理解していることが大前提となります。ビジネスメールの基礎知識については、以下の内容を参考にしてください。

【関連記事】ビジネスメールでもう迷わない!シーン別基本の書き方&例文を紹介

6.まとめ

お詫びメールの基本やポイント、例文についてご紹介してきました。

もし問題やミスが生じてしまっても責任を逃れようと言い訳したりごまかしたりせず、誠心誠意のお詫びと対応策の提示を迅速に行いましょう。それによって相手側に与える損失を抑えることができます。

ぜひ今回の内容を、万が一の時により良い解決へと導くための知識としてお役立てください。