【例文】謝罪・お詫びメールとは？社内外別に書き出しから締めの言葉まで解説

仕事のミスやトラブルが起きた場合、取引先やお客様、上司などに謝罪やお詫びのメールを送らなければならないこともあるでしょう。その際、迷惑をかけてしまった相手には、できる限り素早くお詫びをすることが重要です。

今回は、お詫びメールを送る際に注意すべきポイントや、実際の書き方について解説します。

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1. お詫びは直接するのが最善だがメールも1つの選択肢

ビジネスシーンで問題やミスが発生した際は、対面もしくは電話で相手に直接謝罪をするのが望ましいです。直接謝罪は誠意の表れと捉えられやすく、表情や声色からもお詫びの気持ちが伝わりやすいためです。

ただし、状況や相手との距離によっては、直接お詫びするのが難しいケースもあります。その際は、メールでお詫びをすることも一つの選択肢です。

メールでお詫びを伝える際には、表情や声を直接届けられない分、誠意が伝わる言葉選びが重要です。

また、問題の内容や程度によっては、メールだけで終わらせず、「後ほど改めて電話をさせていただきます。」といった一文を添えて、対応しましょう。判断に迷う場合は、上司に相談するのが賢明です。

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2. お詫びメールを送る際に気をつけること

お詫びメールは相手に謝罪の気持ちを伝えられる大切な機会です。

しかし、タイミングや書き方を間違えると、謝罪の気持ちが伝わらないどころか、さらに失礼な印象を与えてしまうこともあります。

そうならないためにも、お詫びメールを送る際は以下の点に注意しましょう。

2.1. 迅速に対応をする

問題やミスが発生した際には、迅速に相手へお詫びメールを送りましょう。時間が経つほど相手側は不信感を抱き、その後の関係性にも悪影響を及ぼしかねません。

お詫びの連絡は気が重いものですが、トラブルは誰にでも起こり得るものです。重要なのはその後の対応です。自らの落ち度を素直に認め、誠実に反省の意を示したうえで、できるだけ早くお詫びメールを送りましょう。

2.2. 謝罪の気持ちを真摯に伝える

お詫びメールを作成する際は、簡潔でわかりやすい文章を心がけましょう。

通常のビジネスメールと同様に、まず結論である謝罪の気持ちを最初に伝えます。冒頭から経緯や言い訳などを長々と述べて、最も重要な謝罪の気持ちが伝わらないことがないよう注意しましょう。

また、「滅多にミスは起きないのですが〜」「私は〇〇だと思ったのですが〜」といった、素直に非を認めないような言葉や言い訳は、相手を不快にさせるため避けるべきです。

2.3. 原因と対応策を明確にしてから送る

問題が起こったら迅速に対応することが重要ですが、問題の原因や対応策が何も定まっていないまま謝罪の言葉だけを送っても、中身のない文章になります。

謝罪には、問題の原因と対応策をセットで伝えることが必要です。

事態をよく把握して「いつ、誰が、何を、どこで、どうした」のか、そして今後どのように対処や予防をするのかを、限られた時間でもできるだけ明確にしてから送りましょう。

2.4. 内容や名称、日付などは具体的に述べる

問題やミスの経緯を説明する際には、具体的な内容や、商品やサービス、社名などの名称、日付などを正確に表記しましょう。曖昧な記載をすると相手に誤解を与え、また新たな問題を引き起こす可能性もあります。

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2.5. 誤字脱字は厳禁

誤字脱字によって、相手が抱く心証がより損なわれてしまう可能性があります。間違いがないよう、メールの送信前に必ずチェックをしましょう。特に相手の名前・社名・役職名は、細心の注意を払う必要があります。

確認不足による誤字が心配な場合は、同僚に二重チェックをお願いするのも一つの方法です。

2.6. 謝罪メールを送って終わりではない

謝罪メールを送り相手に納得してもらえたからといって、それで終わりではありません。

メールで事情や対応方法を連絡した後は、問題となった案件の対応に関する進捗状況を必ず報告しましょう。

丁寧かつ誠意のこもったフォローアップをすれば、失った信頼を回復できるだけでなく、信頼回復につながることもあります。

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3. 謝罪の程度・場面に合わせた謝罪のフレーズ

謝罪の際に同じフレーズばかりを使用すると、機械的で冷たい印象を与えてしまうため、同じニュアンスでも表現を使い分けましょう。

ここでは、謝罪の程度・場面に合わせたフレーズを紹介します。

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3.1. それほど重くない謝罪に使われるフレーズ

それほど重くない謝罪に使われるフレーズとしては、以下のようなものが挙げられます。

誤解を生んでしまった場合など、お詫びの気持ちを表現したい場合に使用するフレーズです。

なお、「すみません」や「ごめんなさい」は口語表現になるため、ビジネスシーンに不向きなフレーズです。

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3.2. 中程度の謝罪に使われるフレーズ

上記よりもかしこまった謝罪に使われるフレーズとしては、以下のようなものが挙げられます。

これらのフレーズは軽い謝罪では失礼にあたると判断した場合に使われるフレーズで、上司への謝罪メールにも使用できます。

3.3. 重大な事案の謝罪に使われるフレーズ

重大な事案の謝罪に使われるフレーズとしては、以下のようなものが挙げられます。

重大な事案の謝罪に使われるフレーズは、自社側に主な責任がある場合に使われます。相手に一切の責任がない場合に使用しましょう。

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4. お詫びメールを書く際の件名と文章構成

通常のビジネスメールと同様に、お詫びメールにもそれに適した件名や文章構成があります。より誠意が伝わるお詫びメールを作成するためにも、その構成を把握しておきましょう。

4.1. メールの内容・重要性が伝わる件名にする

お詫びメールの件名は、内容が一目で把握できる、かつ重要性が伝わる文言で記載します。

「【重要】●●についてのお詫び」といったような件名が良いでしょう。これなら何に関するメールかすぐにわかるため、数多く届くメールの中から発見してもらいやすくなります。

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4.2. 挨拶・お詫びの言葉を述べる

お詫びメールの冒頭では、通常のビジネスメールと同じく「平素よりお世話になっております。株式会社●●の●●でございます。」などの挨拶を述べます。

それに続き、メールの目的でもあるお詫びを伝えますが、文脈を意識し「今回は●●の件でお詫び申し上げたく、ご連絡いたしました。」などの一文を添えても良いでしょう。

その後、「この度は●●の件で多大なるご迷惑をおかけしてしまい、誠に申し訳ございません。」といったお詫びの言葉を述べます。

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4.3. 問題の原因・経緯について分かりやすく説明する

お詫びの言葉はもちろん大切ですが、相手が知りたい情報は「なぜこのような問題やミスが発生してしまったのか」ということです。お詫びを伝えた後には、今回の問題を招いた原因や経緯について順を追って説明しましょう。

原因や経緯を説明できないと、相手は「この人は理解や反省をしていないのではないか」と不信感を抱くリスクがあります。自分の感情や言い訳などは挟まず、起こった事実のみを記載しましょう。

4.4. 今後の対応について報告する

続いて、問題解決のためにおこなう対応を報告します。

問題やミスは誰にでもあり得ることであり、相手もそれは認識しているでしょう。しかし、重要なのは問題をどのようにリカバーするかであり、それが信頼関係の維持・回復につながります。

お詫びの際には、対応策も併せて伝える必要があることを理解しておきましょう。

4.5. 締めの言葉を述べる

メールの最後では、再度お詫びの言葉を伝え、メールを締めます。

通常のビジネスメールでは、「何卒よろしくお願いいたします。」などの一文で締めますが、お詫びメールの際にはあまり好ましくありません。

「繰り返しとなりますが、この度多大なるご迷惑をおかけしたことを、謹んでお詫び申し上げます。」などと、もう一度お詫びの気持ちを伝えるようにしましょう。

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5. お詫びメールが必要な場面と謝罪のポイント

ここからは、具体的にどのようなケースでお詫びメールが必要となるのか、また、場面別の文面における謝罪のポイントも解説します。

5.1. 社外に向けた謝罪の場合

社外への謝罪が必要になるシーンには次のようなものが考えられます。

確認・対応ミスの場合、その原因と今後の対応を報告するとともに、再発防止のための改善策を文面で具体的に示しましょう。これにより相手にも誠意が伝わります。

納品の遅れなどは、遅れが発生しそうだとわかった時点で早急に連絡することで、相手側も対応や調整がしやすくなります。

また、確実に納品・発送できる期日を明記すれば、相手の不安も解消されやすいでしょう。こういったお詫びメールでは、相手にこれ以上不快な思いをさせないよう注意が必要です。

自社で対応しきれないことがある場合は、クッション言葉を挟むなどやわらかい表現を意識しながらそのことを伝えます。

5.2. 社内に向けた謝罪の場合

社内の人物に向けて謝罪が必要となるケースには、以下のようなものがあります。

社内向けのお詫びメールは、社外向けに比べて手短で簡潔になることが多いです。長々と丁寧すぎる文章は避け、相手がスムーズに理解できるよう、問題の原因と対応策を簡潔にまとめましょう。

また、問題の影響を受ける関係者がいる場合は、該当する関係者も送信先に含めておくと対応がスムーズにいきます。

なお、緊急性が高い案件については、メールではなく電話での連絡が適切な場合もあるため、状況に応じて最適な連絡手段を選択しましょう。

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6. 【社外向け】お詫びメールの例文

ここからは、お詫びメールの具体例を紹介します。実際にお詫びメールを作成する際には、これらをそのままコピーして使用するのではなく、自身の状況にあった形や言葉にアレンジしましょう。

6.1. 納品の遅れに関するお詫びメール

まずは、常日頃からやり取りをしている取引先企業へのお詫びメールの例文です。

6.2. 請求ミスに関するお詫びメール

取引先とのビジネス上のやり取りでは、請求などに関するミスも考えられます。その場合の例文を紹介します。

6.3. 商品の不具合に関するお詫びメール

次に、商品やサービスを利用しているお客様へのお詫びメールの例文を紹介します。

6.4. システム障害に関するお詫びメール

続いて、システム障害が起こった際のお詫びメールの例文を紹介します。

6.5. クレームに対するお詫びメール

お客様からクレームが入り、それに対してお詫びメールを送るというケースもあるでしょう。以下では、従業員へのクレームについて責任者がお詫びをする際の例文を紹介します。

6.6. お詫びメールに返信があった場合の対応例

お詫びメールに返信があった場合は、内容次第で対応の仕方が大きく異なります。相手に謝罪を受け入れてもらえた場合は、感謝の気持ちを丁寧に伝える返信を心がけることが大切です。

一方、クレームが続くような内容であれば、メールだけでの対応には限界があるため、直接お詫びに伺いたい旨を伝えましょう。

以下では、謝罪を受け入れてもらった場合の返信例を紹介します。

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7. 【社内向け】お詫びメールの例文

ここでは、社内の上司や役職者へ向けたお詫びメールの具体例を紹介します。

社内向けであっても、あまりフランクな表現にならないように注意して、謝罪や今後の予防策を丁寧に記載しましょう。

7.1. 誤認識に関するお詫びメール

仕事のミスは、取引先やお客様だけでなく、社内の業務にも影響が出ることがあります。そのため、社内に向けたお詫びメールも忘れてはいけません。

7.2. 添付書類の誤送信に関するお詫びメール

書類の誤送信などの不注意によるミスも、よくあるミスとして挙げられます。以下では、同僚への誤送信を例として紹介します。

7.3. 業務遅延に関するお詫びメール

他部署との連携ミスにより、プロジェクトの進行に支障をきたすこともあります。そのような場合は、まずは現状を具体的に説明し、今後のスケジュールや対応方針についても明確に伝えましょう。

7.4. 後輩・部下宛へのお詫びメール

後輩や部下に対して不備があった場合も、上司や取引先と同様に誠実に対応する必要があります。過度にかしこまる必要はありませんが、お詫びの気持ちがしっかりと伝わる内容を心がけましょう。

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8. お詫びメールを受け取った際の返信文

取引先が何らかのミスをした場合は、逆にお詫びメールを受け取ることもあります。

返信する際は高圧的な文章にならないように注意して、共に頑張りましょう はやや上から目線・不自然に感じる可能性があります。

ここでは、お詫びメールを受け取った際の返信文の一例を紹介します。

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9. 状況に合わせた対応とビジネスメールの基本を意識しよう

ひと口に「お詫びメール」といっても、その内容は多岐にわたり、正解は一つではありません。トラブルの状況や相手との関係性によって、記載すべき内容やトーンは異なります。

例えば、就職活動で内定企業を辞退する際に送る「内定辞退メール」もお詫びメールの一種ですが、通常のビジネスシーンでのトラブル対応とは異なるアプローチが必要です。

なお、内定辞退のように判断に迷いやすい場面では、転職エージェントなど第三者の視点を取り入れましょう。

内定辞退メールを書く際のマナーやポイントについては、以下でくわしく紹介しています。

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10. その他メールの書き方

その他のメールの書き方については、下記の記事でもご紹介しています。ぜひ併せてご覧ください。

11. まとめ

取引先や社内で不備が生じた場合は、速やかにお詫びメールを送る必要があります。その際、責任逃れとなる言い訳やごまかしはせず、誠心誠意のお詫びと具体的な対応策の提示を迅速におこないましょう。

また、再発防止に向けた取り組みや改善策についても併せて説明することが重要です。これにより、相手に与える損失を最小限に抑え、信頼回復につなげられます。

本記事を参考に、万が一の際により良い解決へと導くための知識として活用してください。

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