【テレアポとは】仕事の流れとメリット・デメリット、成果を出す方法も紹介

テレアポとは、顧客となりそうな企業に電話をかけて商品やサービスの案内をし、訪問や商談などのアポイントメントを獲得する「テレフォンアポイント」のことです。

本記事では、テレアポの仕事の流れやテレアポ業務に就くメリット・デメリット、テレアポ業務で成果をあげる方法などについて紹介します。

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1. テレアポとは

テレアポとは「テレフォンアポイント」または「テレフォンアポインター」の略で、顧客となりそうな企業に電話をかけ、訪問や商談などのアポイントメントを獲得する業務です。「電話営業」と呼ぶこともあります。

コールセンターなどで勤務する場合は成果があがれば報酬も多く、またシフト時間が選べたり、在宅でも働くことができたりする場合もあることなどから、人気のある職種の1つです。

1.1. テレアポを行う目的

テレアポを行う目的は、新規顧客を開拓することです。新しい顧客を獲得する方法はテレアポ以外にもありますが、テレアポは短期間で多くのターゲットに積極的なアプローチをするのに向いています。

例えば、直接お客様のもとに出向く訪問営業では、より丁寧で確度の高い営業活動ができる一方で、多くのお客様にアプローチするには時間がかかります。また、近年事例が増えているWeb集客も新規顧客開拓に有効ですが、基本的には長期的な運用によって成果を出していく手法です。

テレアポは、短期間で効率よく直接的に新規顧客にアプローチできる手法として、多くの企業で採用されています。

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2. テレアポの仕事の流れ

テレアポの仕事の流れは以下のようになります。

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2回目以降の転職で気を付けるべきポイントを確認する。

3. テレアポとテレマ、インサイドセールスとの違い

テレアポと似た業務にテレマ(テレマーケティング)、インサイドセールスなどがあります。

この3つは電話を活用することは同じですが、目的や内容が異なります。

3.1. テレマとは

テレアポは対象の商品、サービスをまだ使っていない新規顧客に対して、商談のアポイントを取ることが目的です。

一方、テレマ（テレマーケティング）とは、すでに商品、サービスを使っている既存顧客に対して、市場調査やアンケート調査などをするのが目的であることが多いです。

3.2. インサイドセールスとは

テレアポは、テレアポリストの中から見込み客を発掘します。

一方、インサイドセールスは、見込み客の発掘だけではなく、その見込み客と継続的に電話、ウェブ会議ツール、メールなどで連絡を取り続け、適切なタイミングで適切な提案を行い、成約に結びつけます。

つまり、インサイドセールスは営業担当者の業務をオンラインに置き換えたものです。そのため「内勤営業」と呼ばれることもあります。

フィールドセールス（外回り営業）では、移動時間などがかかりますが、オンラインツールを駆使して営業活動をすることで、営業の効率をあげることができます。

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4. テレアポ業務に就くメリット

テレアポは人気のある仕事でもあります。テレアポ業務が評価されているのは、次のようなメリットがあるからです。

4.1. 高収入が望めることも

一般的にテレアポのアポイント獲得率は低いことが多く、アポイント獲得のためにはスキルが必要です。そのため、ベースになる報酬が高めに設定されていることがあります。

また、アポイントを獲得するとインセンティブが得られることもあり、コツをつかんでくるとインセンティブが給料に大きく反映され、高収入が望めます。

4.2. 労働環境が整っている場合がある

コールセンターなどで勤務する場合、空調などが整えられた快適な環境の中で働くことができます。

また、勤務シフトの自由度が高いことも多く、学業や子育て、介護などワークライフバランスも取りやすいのが魅力です。アルバイトやパートタイムでの求人も多くあります。

さらに現在では在宅ワークも多くの企業が導入しており、さらに自由度が高くなっているケースも見られます。

4.3. 営業スキルが身につく

電話でアポイントを取ることは簡単ではありません。電話越しの会話だけでアポイントを獲得するには高い営業トークのスキルが必要となります。

仕事をしながらこのようなトークスキルを身につけていくことができるため、営業スキルをつけるためにテレアポを仕事にする人もいます。

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5. テレアポ業務に就くデメリット

テレアポ業務を担当することにはデメリットもあります。

5.1. 成果があがりにくい

面識のない人に突然電話をして、商品やサービスの説明をし、商談の約束を取り付けるというのは簡単なことではありません。

商品やサービスの内容にもよりますが、成功率は数%ということもあります。そのため、成果がなかなかあがらず、悩んでしまう人も少なからずいます。

テレアポ業務では各人の、またはチームの目標が設定されることも多いですが、その目標をクリアできないことが悩みにつながる場合もあります。

5.2. 精神的な負担を感じることが多い

テレアポは、そのお客様の需要があるかどうかわからない状態で電話をかけることが多いので、相手によっては良い反応が得られないこともあります。そのような場合に、相手の雰囲気や発する言葉に精神的な負担を感じる人が多いようです。

多くの現場では事前に研修を行ったり、場面ごとのトークマニュアルを用意していたりしますが、特に最初のうちは負担感を感じる方も多いでしょう。

5.3. 業務が単調で変化が少ない

テレアポの仕事は、電話をかけ、商品やサービスの案内をして商談の約束を取り付けることの繰り返しです。人によってはこの変化の少なさによって飽きを感じる場合もあるでしょう。

また、アポイントを獲得した後は営業担当者に引き継ぐことが多いため、成約に結びついたとしても、成約に至る過程や成約内容など詳細まで知られないこともあります。このことから、達成感や充実感に欠けると感じる方もいるかもしれません。

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6. テレアポ業務に向いている人の特徴

テレアポ業務の特性から、以下のような人はテレアポ業務に向いていると言えます。

テレアポは人と話す仕事ですから、やはりコミュニケーションを取るのが好きな人が向いていると言えます。また、人と話すことが好きなら毎日同じように電話を繰り返す作業も、苦痛になりにくいでしょう。

気持ちの切り替えが上手な人も、テレアポ業務に伴うデメリットを感じにくいと言えます。テレアポは成功率が低いのが特徴ですが、それを理解したうえで、上手くいかなかったときもすぐに気持ちを切り替えて次のお客様と話せることが重要です。

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7. テレアポ業務で成果をあげるには

テレアポ業務で成果をあげるテクニックにはさまざまなものがあります。電話をかけるお客様は毎回違うので正解はないとも言えますが、以下のような対策は自分に合った方法、お客様の層に合った方法をつくっていくのに有効です。

7.1. トークスクリプトを育てる

テレアポ業務を行う際は、多くの場合、トークスクリプトが渡されます。これは電話トークの台本で、トークの流れやお客様の質問に対する回答例などが掲載されています。

このスクリプトを頭に入れて業務に向かうのはもちろんですが、実際に業務を行う中で経験したことをもとにスクリプトに注釈などを入れ、自分だけのスクリプトに育てていくと良いでしょう。

7.2. 切り返しリストをつくる

テレアポ業務を行っていると、「お客様の質問にうまく答えられなかった」ということも起こり得ます。相手は予想していなかったような発言をすることもあるので、上手に切り返すのは難しいことだと言えるでしょう。

上手く切り返しができなかったときは、どう答えれば正解だったのかを考えたり、同僚や責任者の意見を聞き、自分のトークスクリプトに切り返しリストを追加したりしておきましょう。

7.3. キラー質問リストをつくる

電話した相手は突然の電話を歓迎していないこともあり、電話を切るタイミングをうかがっていることもあります。このような時に役に立つのがキラー質問リストです。

例えば「〇〇でお困りになったことはございませんか？」などの質問をすることで、会話を継続することができます。

ただし、質問であれば何でもいいというわけではありません。相手の共感を呼ぶような質問である必要があります。

特に、お客様が日頃から課題だと感じていることを質問されると、反射的に答えてアポインターの話に引き込まれていく場合があります。

このような質問を、テレアポ中に思いつくのは簡単ではありません。そこで、あらかじめ質問リストをつくっておき、その中から最も有効な質問を選んで使うのがおすすめです。

7.4. クロージングのトークリストをつくる

クロージングとはテレアポの最後に、お客様とのアポイントを取り付ける最も重要な工程です。

この時「いつであればご都合がよろしいでしょうか？」とオープン型の聞き方をするのは、あまり有効でないとされています。

このような聞き方をされたお客様は、自分で日時を決めなければならないことに煩わしさを感じ、結果的にその場で具体的な日時が決まらないことがあります。

そのため、クロージングではクローズ型の聞き方をするほうが有効である場合が多いです。

例えば、「今週ですと、水曜日か金曜日のどちらのご都合がよろしいですか？」といったように、選択肢から示して選んでもらう形にします。

クロージングの例文リストをつくっておき、クロージングの前に必ず確認するようにしましょう。

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8. まとめ

テレアポとはテレフォンアポインターの略で、顧客になりそうな企業に電話をかけ、訪問や商談などのアポイントメントを獲得する業務です。

在宅ワークも進み、勤務シフトも比較的自由度が高く、成果によっては高収入も期待されることから、人気のある職種の一つです。

一方で、高いスキルが要求される仕事でもあります。成果をあげるには、台本であるトークスクリプトを自分の経験からブラッシュアップしていき、経験を次に活かせる姿勢で臨むことが大切です。

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