得意な仕事、苦手な仕事は誰にでもあると思いますが、最近「苦手」と言う人が増えているのが「電話対応」です。
しかし、文字によるコミュニケーションツールが発達しても、電話対応を全くしないでいいという状況になることはありません。ここでは、電話対応が苦手な方に向け、スムーズな電話対応のポイントや克服するためのコツを紹介していきます。
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【関連記事】「【電話が苦手】電話するのが苦手・嫌いな場合の苦手意識を克服するポイント」
1．電話対応に苦手意識を持つ理由とは
電話対応に苦手意識を持つ人は、どのような点を苦手と感じているのでしょうか。まずはその理由から紐解いてみましょう。
1.1．電話自体に慣れていない
まず、そもそも電話で会話すること自体に慣れていないために苦手意識を抱いている可能性があります。
かつては通信手段と言えば自宅の固定電話が当たり前であったため、子供の頃から電話でやりとりをすることが日常的にあったと思います。しかし、現代では多くの人がスマートフォンを所有し、LINEやメール、SNSなど文字によるコミュニケーションが主流となりました。
その影響により、プライベートでも電話で会話することに慣れておらず、苦手だと感じる若者が増加していると考えられます。
1.2．聞き逃しや間違いが怖い
メールやチャットツールであればやりとりが履歴として残るため安心ですが、電話の場合は聞き逃したり聞き間違えたりするリスクが高まります。また、相手の言葉を正確に聞き取り、会話しながら自分でメモを取らなければなりません。
特に、相手の言っていることが聞き取れない、聞き間違えるといった経験が過去にあると、そうしたことがプレッシャーやストレスを感じてしまう方もいます。
1.3．相手の顔が見えなくて不安
実際には怒っていないのに怒っているような印象を人に与えてしまう声質や話し方の人もいます。対面であれば相手の表情から「話し方は少し怖いけれど怒ってはいなさそう」という判断もできますが、声からしか情報が得られない電話の場合では、その判断が難しいです。そのため、「自分が怒らせてしまったのではないか」「なにか気に触るようなことを言ってしまったのではないか」と不安になり、会話がぎこちなくなってしまう場合があります。
1.4．その場で返答を求められる
メールの場合は時間をかけて返信内容を考えることができますが、電話でリアルタイムの会話をする場合はその場で返答を求められるケースが多くなります。すぐに答えにくい内容の場合でもひとまず何らかのリアクションをしなければならないため、「臨機応変な受け答えができない」と苦手意識を抱いてしまう方もいます。
1.5．周囲の目線が気になる
オフィスの固定電話では、同僚や上司が近くにいる中で電話対応をしなければいけません。たとえ直接指摘されていなくても、「それは違う」「もっとこういうふうに言えばいいのに」など、自分の発言をジャッジされている気がして緊張してしまい、相手の話に集中できなくなるという方もいます。
1.6．敬語に慣れていない
ビジネスの場では、家族や友人との会話では使うことの少ない敬語を正しく使う必要があります。しかし、特に社会人になりたての人などは、ビジネスの場での言葉遣いに慣れていないことも多いでしょう。敬語でスムーズに話せないために電話対応でもテンパる、という人も少なくありません。
日本語の敬語には尊敬語・謙譲語・丁寧語があり、これらを適切に使い分けるのは難しいものです。間違えると失礼に当たることもあるので、余計に緊張してしまいがちです。
1.7．知らない人とも話さなければならない
オフィスにかかってくる電話の相手は、自分が全く知らない人である可能性も大いにあります。人見知りな人、もともと緊張しやすい性格の人は、面識のない人と話さなければならない状況を負担に感じる場合もあるでしょう。
「誰から電話がかかってくるかわからない」という緊張感から、「電話がかかってきたら嫌だな」という気持ちが生まれることも多いです。
【関連記事】「電話が苦手な若手社員が急増中！「テレアポ」が成功する極意とは!?」
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2．電話をかけるとき・取るときの4つのポイント
電話対応時に気をつけるべきポイントとして以下の4つを押さえておくと、電話対応が苦手な方でもスムーズな対応ができるようになるはずです。
2.1．伝えたいことをまとめておく
電話をかける際は、自分が伝えるべき内容をあらかじめまとめておきましょう。用件のポイントを整理したり自分だけの台本を用意したりするなど、事前に準備をすることで、冷静に会話をすることができるようになります。
電話を受ける場合は、相手の出方によって対応を変える必要がありますが、最初の挨拶や必ず確認すべき内容（社名・名前・担当者・用件など）を予めメモして置いておくなどしておくと、慌てずに対処できるようになるはずです。
2.2．電話後すぐにメールで確認する
電話の後は話した内容をすぐに文字にまとめ、相手にメールで送るようにしましょう。文字で残すことで内容を振り返ることができるだけでなく、「言った」「言わない」といったトラブルの回避にも有効です。
2.3．メモできるものを常に手元に置いておく
通話内容をいつでもメモできるよう、そばにメモ帳やペンを用意しておきましょう。電話が鳴ってから用意しようとすると、相手を待たせてしまう可能性があります。
2.4. 利き手と逆で取る
受話器は利き手と逆の手で取るようにしましょう。そうすることで、メモを取るために持ち替える不要な動作も省けますし、相手の話を聞きながらスムーズにメモをとることができます。
【関連記事】「【営業電話の断り方】上手に断るポイントと使える例文を紹介」
3．電話対応への苦手意識を克服する3つのコツ
次に、電話対応の苦手克服に効果的な3つのコツを紹介します。これらを意識しておけば苦手意識が軽減されるかもしれません。
3.1．多少の間違いは気にしないようにする
電話対応での多少のミスを深刻に捉える必要はありません。間違いを恐れるよりも、相手を気遣う気持ちや間違いに気づいた時に素直に謝る姿勢を持つことのほうが大切です。自分を責めず、「次回は気を付けよう」と前向きに考えるようにしましょう。
3.2．返答はメールや折返しの電話で対応する
必ずしも電話だけで話を完結させる必要はありません。返答に迷ったり確認を取ったりする必要がある場合には、折り返しのメールや電話を差し上げる旨を伝え、一度電話を終わらせましょう。そうすることで、落ち着いて確実な返答ができるはずです。
3.3．周囲の人の目は気にしない
電話対応が苦手な方の中には、自分が電話している様子を見られたくないと思う方も少なくありませんが、実は本人が思っているほど周囲の人は電話に注目していません。
静かなオフィス環境であればあるほど「見られている」「聞かれている」と感じやすいかもしれませんが、みんなそれぞれの業務に集中しているはずですから、意識的に聞き耳を立てる人はいないと考えましょう。
3.4．電話対応マニュアルを自ら作成する
「どうしても電話対応が苦手」「緊張して何を話していいかわからなくなる」と言う方は、慣れるまで受け答えのマニュアルを自分なりに作成してみましょう。
メモを取る内容や、電話対応ではよく使われるフレーズ、電話でよく聞かれる内容などを先輩に確認して、対応方法を書き出しておくと焦らずに対応しやすくなります。
3.5．先輩の電話対応を参考にする
電話対応がうまい先輩にコツを聞いたり、対応をみて真似をしてみるのも一つの方法です。
話すスピードやメモの取り方などを改善することで落ち着いて対応できるようになるかもしれません。
また、自分の対応で改善すべき点があるか聞いてみるのもいいでしょう。
もし、苦手なことを相談したり、質問したりできる相手がいない、ミスをすると強く責められるなどの環境で働いている場合は、「ミスできない」というプレッシャーや環境があっていないことで上達しない可能性もあります。そのような場合は、改めて働いている環境を見直す機会を作ってみましょう。
【関連記事】「ビジネスホンの使い方は？先輩社員に初歩的な質問をするコツも紹介
4．意識したい最低限の電話マナー
電話対応が苦手な方でも、最低限のマナーを身につけるだけで自分に自信が持てるようになり、相手とスムーズな会話ができるようになるはずです。電話の前に、まずはマナーを確認しておきましょう。
4.1．会社名・部署・名前は最初に伝える
電話をかける際には、最初に自分の会社名と部署名、名前を伝えるのがマナーです。「いつもお世話になっております。私、株式会社〇〇、〇〇部の田中と申します。」と伝えましょう。挨拶がきちんとできていれば相手に不快感を与えることはありません。
かかってきた電話を取る場合も同様です。「お電話ありがとうございます。○○（会社名）の○○（自分の名前）でございます。」といったように、自分が誰なのか最初にはっきりさせることが大切です。
4.2．元気よく、はきはき話す
電話での会話は、回線の問題や周囲の騒音などにより、対面時よりも聞き取りづらい場合があります。明るいトーンで一言一言をはっきりと発音するようにしましょう。また、早口にならないよう、少し遅いと感じるぐらいのスピードで話すといいでしょう。
4.3．相手が切ってから切る
会話が終了したら、相手が切ったことを確認してから受話器を置くのがマナーです。一般的には「かけた側が先に切る」という認識がありますが、実際には相手との関係性によって事情が変わる場合もあります。電話対応に慣れないうちは難しいことを考えず、「相手が切ってから切る」と認識しておけば間違いありません。
さらに詳しい電話のマナーを知りたいという方は、以下の記事も参考にしてみてください。
【関連記事】「【電話対応マニュアル】電話を取るとき、かける時のポイントや言葉遣いをチェック！」
5．電話が苦手でなくなった場合のメリット
電話対応は基本的なビジネスマナーの一つです。社会人として必ず身につけておくべきですし、「あの会社に電話をするといつも気持ちよく対応してもらえる」と取引先の担当者に思ってもらうことができれば、会社全体にとって大きなプラスとなるはずです。
また、電話対応をきっかけに人間関係が広がれば、将来の自分の仕事にもポジティブな影響をもたらします。一つひとつの業務はすべてどこかでつながっているものであると考え、1本の電話にもしっかり丁寧に対応するようにしましょう。
6．電話対応があまりない仕事はどのような仕事？
どうしても電話が苦手、電話に出ないといけないと思うとストレスに感じる、という方は電話対応のあまりない仕事への転職を考えてみましょう。
そこで、ここでは電話対応のない主な仕事を紹介します。
まず、工場での作業は電話対応はあまりないでしょう。
黙々と作業をする場合が多いので、人と話すのが苦手という方にもおすすめです。
他にも、データ入力や資料制作も電話対応があまりない場合が多いです。
ただし、タイピング、ExcelやWordの操作など基本的なPCスキルが必要な場合が多いです。
7．電話対応のない仕事に転職するには
仕事をする以上、やりたくないこともやらなければならない場面は必ずあります。
しかし、前述の通り電話対応のあまりない仕事もあるので、電話対応が向いていない、ストレスを感じるという場合は無理せず転職を考えてみましょう。
7.1.自分に合う仕事を探す
電話対応以外にも仕事をする上で苦手に感じる業務がある、という方は多いのではないでしょうか？
自分に合う仕事を探すために、まずは、仕事をする上で苦手だと思うこと、得意なことを書き出してみましょう。
やりたいことから自分に合う仕事を見つけることもできますが、ストレスが少ない仕事を見つけたいと思うなら、やりたくないことから消去法で仕事を探すことも手段の一つです。
消去法で探す場合は、苦手なことの中でも経験を積むことで克服できること、できないと感じることを考えてみましょう。
7.2.転職エージェントに相談してみる
自分に合う仕事を見つけたい方は、仕事探しのプロである転職エージェントに相談してみましょう。
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8．まとめ
仕事というものは、誰もが失敗しながら学び、少しずつ成長していくものです。今あなたの周りにいる電話上手な先輩も、きっと最初は失敗もあったはずです。
今「自分は電話対応が苦手だ」と感じている方でも、ここで紹介した最低限のマナーや克服のためのコツを把握し、場数を踏めば、少しずつ苦手意識は薄れていくはずです。焦らずゆっくりと克服し、いずれ後輩から「あの先輩のような電話対応がしたい」と思われるような存在を目指しましょう。
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