第二新卒のコミュニケーションを応援するメディア

DAY 2017.12.26 スキル・ノウハウ

「ビジネスマナー」はなぜ、必要?そもそも「マナー」ってなに?

社会で働くうえで、なぜ「ビジネスマナー」が必要なのでしょうか。そもそも「マナー」とはなんでしょうか。「マナー」は守らなければならない、できないと恥ずかしい、面倒くさい、そんなふうに思っていませんか。「ビジネスマナー」が必要な3つの理由と、「マナー」の本質についてご紹介します。

ビジネスマナーとは

「マナーは堅苦しいから苦手」、「マナーを間違えると恥ずかしい」という言葉をよく耳にしますが、そもそも「マナー」とはなにか、ご存じですか? 「ルール」と混同している人も多いので、比較しながら見ていきましょう。

■「ルール」:明文化された「規則」。守らなければ罰則がある。(「交通ルール」や「サッカーのルール」など)

■「マナー」:相手を大切に思う"気持ち"を形式化したもの、「礼儀作法」。守らなくても罰則はなく、自発的に守るもの。(「ビジネスマナー」や「テーブルマナー」など)

つまりビジネスマナーとは、ビジネスにおける相手への"思いやり"なのです。

ビジネスマナーが必要な理由その1:ビジネスの場で信頼関係を構築するため

ビジネスの世界は、年齢・性別・経験・価値観の異なる人たちで構成されています。そんな、様々な人たちが共通して持てる一つの指標が「ビジネスマナー」です。

目を合わせて挨拶ができない、言葉の使い方がおかしい、名刺交換の仕方も知らない......そんな「ビジネスマナーの基本」を身につけていない人は信頼できない、と考える人が世の中にはたくさんいます。

ビジネスマナーが必要な理由その2:組織のイメージを左右するため

例えば、あなたがある会社に初めて訪問し、受付でとまどっているとき、通りがかった従業員のひとりはあなたの様子に気づいても、ちらっと視線を投げかけるのみで、挨拶もしなかったとします。あなたは内心、「なに、この"会社"。感じが悪い」とその従業員だけではなく、"会社"そのものに対して不満を感じるのではないでしょうか。

反対に、従業員の対応が素晴らしかったら......あなたの様子に気づくと、すぐに明るい笑顔で挨拶、「お伺いしていますか?」と親切に問いかけ、的確に取り次いでくれました。あなたは「この"会社"、感じがいいなぁ」と "会社"そのものに対して好感をもつでしょう。

これは来客対応だけでなく、電話対応、メール対応にも当てはまります。お客さまから見ると、「対応した従業員一人ひとりが組織の代表」。たった一人の従業員が、組織全体の印象を左右することもあるのです。

ビジネスマナーが必要な理由その3:CS(顧客満足)のため

CS(顧客満足)には、「物的要素」と「人的要素」の2つの要素が必要です。「物的要素」とは、商品の質が良い、種類が豊富、店舗が駅に近いなど。それに対して、「人的要素」とは人がすること、具体的には従業員の商品知識が豊富、笑顔で感じよく応対してくれるなどです。

物があふれ、インターネットを利用して、たいていの物が手に入る現代では、「人的要素」を重視される方が多いといわれています。もちろん、どちらも大切です。人の価値観は様々ですし、商品やサービスによって多少の違いもあるでしょう。ですが、「どうせなら感じのいい"人"から買いたい、感じのいい"人"とビジネスをしたい」という人が多いのです。

まとめ

「ビジネスマナー」さえ身につけていれば契約が取れる、数字が上がる、出世ができるということはありません。しかし、「ビジネスマナー」を身につけていないことで、契約が取れない、数字が上がらない、出世ができないということは十分あり得ます。(仕事はできるが身だしなみが悪いので大切な商談に呼ばれない、提案の中身はいいが言葉遣いが悪いので採用されないなど)
いま一度、自分自身の「ビジネスマナー」を見直してみましょう。

ライタープロフィール

人見 玲子 (ひとみれいこ) 人材育成コンサルタント

株式会社コントレール代表取締役。短期大学を卒業後、JALのグランドスタッフとして10年間勤務。転職後、通信、金融業界で10年以上、幅広く人材育成業務に携わる。その間の研修講師としての登壇回数1000回、受講者数は2万人を超え、「本物の接客マナー」を身につけたスタッフを増やす。2013年独立起業。楽しくためになる、結果を出す研修講師として定評がある。
保有資格:「宅地建物取引士」、「AFP」、「キャリアコンサルタント」、「ワインエキスパート」(日本ソムリエ協会)
http://contrail-hrd.com/