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DAY 2017.05.23 スキル・ノウハウ

言い方ひとつで印象が変わる!
「言いにくいこと」を伝えるときのポイント

仕事をしていると、相手に「お断り」や「お願い」、また「質問」をしなくてはならないときがあります。そんな、どちらかというと「言いにくいこと」を伝えるときは、言い方ひとつで不快感を抱かれたり、時にはクレームになったりすることも。どのような点に気をつければ、こちらの申し出を快く受け入れてもらえるのでしょうか。

「お断り」編

<悪い例>
「規則なので、館内でたばこは吸えません」、「館内でたばこは吸えない規則です」


想定される言葉:「そっちの都合でしょ!」

<言い換え例>
「恐れ入りますが、(クッション言葉)館内でのおたばこはご遠慮いただけますでしょうか。(お願い)入口に喫煙コーナーがございますので、どうぞご利用くださいませ(代替案)」


人は「規則」、「ルール」、「決まり」などの言葉に反発心を抱きやすいものです。たとえ、「規則」であったとしても、その「規則に従っていただく」という気持ちでお願いしましょう。さらには、「できない」ままで終わらせず、必ず「できる方法」(代替案)を提示するようにします。

「お願い」編

<悪い例>
「2枚目にも記入してください」


想定される言葉:「え~、また書くの!?」

<言い換え例>
「お手数をおかけし申し訳ありませんが、(クッション言葉)こちら、複写式になっておりませんので、(理由)2枚目にもご記入いただけますでしょうか(お願い)」


人は「指示」、「命令」されたことには、安易に「従いたくない」という気持ちが生まれます。ですが、「お願い」されたことは、自分のほうが優位に立っているという心理から「やってあげようかな」という気持ちになるものです。また、「理由」を伝えることで、「必要性」を理解してもらいましょう。

「質問」編

<悪い例>
「生年月日は?」


想定される言葉:「なんで個人情報を言わなきゃいけないの?」

<言い換え例>
「失礼ですが、(クッション言葉)生年月日からお調べいたしますので、(理由)教えていただいてもよろしいでしょうか(お願い)」


仕事内容によっては、立ち入ったことを質問しなければならないときもあるでしょう。ただ、こちらにとっては業務に必要であったとしても、人は、特に個人情報に関する質問には答えたくないものです。「答えてもらって当然」のように質問せず、配慮ある質問の仕方を心がけましょう。

番外編「気乗りしないお誘いを断る」

<悪い例>
「その日は都合が悪くて......」


想定される言葉:「じゃあ、来週はどう?」

<言い換え例>
「お誘いありがとうございます。(まず、お礼)せっかくのお誘いですが、(クッション言葉)知らない人がたくさんいるお酒の場は苦手で......。(本当の理由)楽しんできてくださいね(相手への配慮ある一言)」


断りたい本当の理由をごまかしたり、婉曲表現が過ぎたりすると、相手には伝わらないことがあります。とはいえ、仕事関係の人に対して、「あなたと行きたくない」とはっきり言ったり、「体調が悪くて」など心配をかけるような理由を言ったりすることは避けたほうがいいでしょう。

「言いにくいこと」を伝えるときのポイントは、「クッション言葉」+「理由」+「お願い」が基本です。さらに、忘れてはならないのが、従っていただいたとき、答えていただいたときの「お礼」の一言。こちらの申し出を快く受け入れてもらうことができれば、双方気持ちがいいだけでなく、あなたの仕事もスムーズに進められるのです。言うまでもなく、伝えるときの表情や声のトーンにも十分に配慮しましょう。

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ライタープロフィール

人見 玲子 (ひとみれいこ) 人材育成コンサルタント

株式会社コントレール代表取締役。短期大学を卒業後、JALのグランドスタッフとして10年間勤務。転職後、通信、金融業界で10年以上、幅広く人材育成業務に携わる。その間の研修講師としての登壇回数1000回、受講者数は2万人を超え、「本物の接客マナー」を身につけたスタッフを増やす。2013年独立起業。楽しくためになる、結果を出す研修講師として定評がある。
保有資格:「宅地建物取引士」、「AFP」、「キャリアコンサルタント」、「ワインエキスパート」(日本ソムリエ協会)
http://contrail-hrd.com/