仕事をしていると、相手に「お断り」や「お願い」、また「質問」や「意見」をしなくてはならないときがあります。そんな、どちらかというと「言いにくいこと」を伝えるときは、言い方ひとつで不快感を抱かれたり、時にはクレームになったりすることも。どのような点に気をつければ、こちらの申し出を快く受け入れてもらえるのでしょうか。
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言いにくいことを伝えるときのポイント
「言いにくいこと」の例としては、「誘いを断る」「面倒なことをお願いする」「プライベートな質問をする」「提案に意見をする」などが挙げられます。つまり、「言いにくいこと」とは「相手が嫌な気分になるかもしれないこと」とも言えます。
そのため、「言いにくいこと」を伝える際は、まず前置きのクッション言葉で謙虚さを示しつつ、理由やお願いを丁寧に伝えることが大切です。また、相手が納得できるような代替案を考えるのもいいでしょう。
・「クッション言葉」で謙虚さを示す
・「理由」や「お願い」を丁寧に伝える
・納得してもらえるような「代替案」を考える
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「お断り」編
＜悪い例＞
「規則なので、館内でたばこは吸えません」、「館内でたばこは吸えない規則です」
想定される言葉：「そっちの都合でしょ！」
＜言い換え例＞
「恐れ入りますが、（クッション言葉）館内でのおたばこはご遠慮いただけますでしょうか。（お願い）入口に喫煙コーナーがございますので、どうぞご利用くださいませ（代替案）」
人は「規則」、「ルール」、「決まり」などの言葉に反発心を抱きやすいものです。たとえ、「規則」であったとしても、その「規則に従っていただく」という気持ちでお願いしましょう。さらには、「できない」ままで終わらせず、必ず「できる方法」（代替案）を提示するようにします。
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「お願い」編
＜悪い例＞
「2枚目にも記入してください」
想定される言葉：「え～、また書くの！？」
＜言い換え例＞
「お手数をおかけし申し訳ありませんが、（クッション言葉）こちら、複写式になっておりませんので、（理由）2枚目にもご記入いただけますでしょうか（お願い）」
人は「指示」、「命令」されたことには、安易に「従いたくない」という気持ちが生まれます。しかし、「お願い」されたことは、自分のほうが優位に立っているという心理から「やってあげようかな」という気持ちになるものです。また、「理由」を伝えることで、「必要性」を理解してもらいましょう。
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「質問」編
＜悪い例＞
「生年月日は？」
想定される言葉：「なんで個人情報を言わなきゃいけないの？」
＜言い換え例＞
「失礼ですが、（クッション言葉）生年月日からお調べいたしますので、（理由）教えていただいてもよろしいでしょうか（お願い）」
仕事内容によっては、立ち入ったことを質問しなければならないときもあります。しかし、こちらにとっては業務に必要であったとしても、人は、特に個人情報に関する質問には答えたくない人が多くいます。「答えてもらって当然」のように質問せず、配慮ある質問の仕方を心がけましょう。
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「意見」編
＜悪い例＞
「この提案には多くの問題点があります」
想定される言葉：「全てやり直せということですか？」
＜言い換え例＞
「今回のご提案につきまして、△△は素晴らしいものの、〇〇では一部改善の余地があると感じております。（理由）大変恐縮ではございますが（クッション言葉）、〇〇に関しまして今一度ご検討いただけますと幸いです。（お願い）」
取引先や上司の提案に対して、意見を言ったり改善を促したりしたいとき、いきなり問題点だけに言及するのは失礼です。特に目上の人に意見をする場合は、クッション言葉で謙虚さを示しつつ、具体的な点に絞って意見するのがいいでしょう。ただ反対意見を言うだけでなく、良いと思う点を伝えたり、一緒に代替案を考える姿勢を示したりすると、より印象が良くなります。
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番外編「気乗りしないお誘いを断る」
＜悪い例＞
「その日は都合が悪くて......」
想定される言葉：「じゃあ、来週はどう？」
＜言い換え例＞
「お誘いありがとうございます。（まず、お礼）せっかくのお誘いですが、（クッション言葉）知らない人がたくさんいるお酒の場は苦手で......。（本当の理由）楽しんできてくださいね（相手への配慮ある一言）」
断りたい本当の理由をごまかしたり、婉曲表現が過ぎたりすると、相手には伝わらないことがあります。とはいえ、仕事関係の人に対して、「あなたと行きたくない」とはっきり言ったり、「体調が悪くて」など心配をかけるような理由を言ったりすることは避けたほうがいいでしょう。
「言いにくいこと」を伝えるときのポイントは、「クッション言葉」＋「理由」＋「お願い」+「代替案」が基本です。さらに、忘れてはならないのが、従っていただいたとき、答えていただいたときの「お礼」の一言。こちらの申し出を快く受け入れてもらうことができれば、双方気持ちがいいだけでなく、あなたの仕事もスムーズに進められます。当然ながら、伝えるときの表情や声のトーンにも十分に配慮しましょう。
