傾聴力とは? ニーズを引き出し、信頼関係を築くコミュニケーション術

ビジネスにおいては顧客や取引先と長期的な信頼関係を築くことが重要です。相手の立場に立って考え、言葉にならないニーズや思いを引き出せると、関係を深めることができます。「声なき声」に耳を傾ける傾聴力について解説します。(Misa)

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1.相手の「声なき声」を具体化する傾聴力

傾聴力は、明確な言葉になっていない部分を聞きとる力です。人は自分の考えや気持ちを常に的確な言葉に表せるとは限りません。

相手がうまく言葉にできない部分をくみ取ったり、引き出したりすることで真意を理解し、本当の気持ちやニーズをつかめるようになります。

傾聴力の基本は、相手の立場に立って考えることです。

話を聞きながら質問を投げかけたり、共感を示したりすることで、相手は自分の気持ちを整理しやすくなります。

また、相手のペースを尊重し、最後まで集中して聞くことも大切です。

相手の言葉を遮ってしまうと、整理しきれないうちに違う方向に誘導してしまいます。相手が思考を整理し、考えていることを吐き出し終わるまで、じっくりと耳を傾けましょう。

傾聴力を磨くための5つのポイントをご紹介します。

相手の言葉に相槌を打つ、うなずくなどのリアクションを返すことで、「話を聞いています」というメッセージが伝わります。

相手が話し終わっていないのに、自分の意見を言うのは傾聴においてはやってはいけないことのひとつです。腰を落ち着けて、相手の話を最後まで聞きましょう。

「なるほど」「そうなんですね」などの共感の言葉をさしはさむと、相手に安心感を与えることができ、話しやすくなります。また、質問によって話の内容を確認したり、深堀したりすると話の内容が整理されていきます。

まずは相手の状況や視点を優先して、発言を受け止めることが大切です。相手の状況やこれまでの経緯を把握することで、本当のニーズを整理できる場合があります。

高圧的な態度の人には本音を話しづらいものです。フラットに柔軟な態度で相手の言葉を引き出します。本題に入る前に趣味や世間話などでアイスブレイクを行い緊張を和らげるのも効果的です。

傾聴力は人との信頼関係を築く上で欠かせない力であり、誰に対しても同じように発揮できる力です。ビジネスの顧客や取引先、上司や同僚、部下だけでなく、ビジネス以外の家族や友人などのプライベートな人間関係でも役立ちます。

傾聴力を身に付けることで、他者との絆を強め、より良い関係を築くことができるようになります。

一朝一夕に信頼関係を築くことはできませんが、相手の気持ちに共感し、寄り添う姿勢を示せば、やがて心を開いてくれるようになります。信頼関係があれば、本当のニーズや気持ちを引き出せるようになり、長期的な関係を構築できます。

これはビジネスにおける強力な武器であり、ビジネスパーソンとしての財産でもあります。

ITベンチャーで企画、人材開発、広報などを経て独立。現在はコンサルタント、ときどきライター。ライターとしては、ビジネス系を中心に、アニメ・マンガ、車から美容・健康まで何でもチャレンジ中。