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DAY 2017.04.11 スキル・ノウハウ

あなたの電話応対のマナーは大丈夫?会社の印象を決める電話応対のポイント

携帯電話やスマートフォンの普及により、固定電話を持たない家庭が増えています。家を代表して電話に出るという意識が薄れていることからか、社員が会社を代表して電話に出るという感覚がピンとこず、「会社の電話に出るのが怖い」という若い社員の声も。ですが、会社に入るとそんなことは言っていられません!電話応対におけるビジネスマナーのポイントをご紹介します。

第一声は気合いを入れよう

電話応対の第一声は、店頭における「いらっしゃいませ」と同じで、第一印象が決まる大切なポイントです。その第一声から大きなビジネスにつながるかもしれません。そのくらい気合いを入れて1本1本の電話に出るようにしましょう。電話によって仕事を中断しなければならないときも、「また電話か......」という気持ちで出てはいけません。その気持ちは不思議と相手に伝わるからです。

<第一声基本例>

「お電話ありがとうございます。○○商事、営業部、田中でございます。」

<ポイント>

・3コール以内で出る
超えた場合は「お待たせいたしました」から始めましょう。

・会社単位、部署単位で統一する。
お客様が電話をかけるたびに第一声が異なると、組織としてのチームワークに欠けるイメージを与えかねません。例えば最初の挨拶は、朝10時頃までなら「おはようございます」に統一するといいでしょう。

保留時は配慮が大切

保留時は、相手の貴重な時間をいただいていることに対する配慮を言葉で表現することが大切です。保留前、保留後には必ず一言添えるようにしましょう。

<基本例>

・保留前
「ただいまお調べいたしますので、少々お待ちいただけますでしょうか。」
「ただいまおつなぎいたしますので、少々お待ちくださいませ。」

・保留後
「(○○様)、(大変)お待たせいたしました。」
「お電話代わりました。〇〇でございます。」

<ポイント>

・必ず保留ボタンを押す
受話器の送話口を手で押さえるだけだと、こちらの声が相手に聞こえてしまうことがあります。

・保留時間は長くても30秒
それ以上長くなる場合は、いったん保留を解除して「このままお待ちいただくか」、「こちらからかけ直すか」を伝え、保留のまま放置しないよう気をつけましょう。

・保留後に電話を代わる際は、名乗りを忘れない
電話の相手を待たせた場合は、「お待たせいたしました」と伝えましょう。

切電時で最終的な印象が決まる

切電時の挨拶は、店頭における「ありがとうございました」と同じ。最後の印象が決まる大切な場面です。最後まで気を抜いてはいけません。

<基本例>

「本日はわたくし○○が承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。」

<ポイント>

・お問い合わせの場合は、フォローの一言を添える
「他にご不明な点はございませんでしょうか」、「なにかご不明な点がございましたら、いつでもお電話くださいませ」など。

・最後に名乗る
最初に名乗っていたとしても、最後にもう一度名乗りましょう。名乗ることは、責任の表明でもあります。(面識があるなど、あらかじめ名前がわかっている場合は除く)

・後から切る
もし、双方が様子を見てなかなか切らない場合は、「それでは、失礼いたします」と小さな声で伝え、先にそっと受話器を置いても構いません。

電話応対は「習うより慣れよ」ともいいます。電話応対の第一声、保留時、切電時の挨拶や言葉遣いに気を配るだけで、印象はぐんとよくなります。さっそく今日から実践してみてくださいね。

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ライタープロフィール

人見 玲子 (ひとみれいこ) 人材育成コンサルタント

株式会社コントレール代表取締役。短期大学を卒業後、JALのグランドスタッフとして10年間勤務。転職後、通信、金融業界で10年以上、幅広く人材育成業務に携わる。その間の研修講師としての登壇回数1000回、受講者数は2万人を超え、「本物の接客マナー」を身につけたスタッフを増やす。2013年独立起業。楽しくためになる、結果を出す研修講師として定評がある。
保有資格:「宅地建物取引士」、「AFP」、「キャリアコンサルタント」、「ワインエキスパート」(日本ソムリエ協会)
http://contrail-hrd.com/